تحلیل کیفیت خدمات ترجمه با رویکرد مشتری‌مداری در دارالترجمه‌های ایران

مطالعات زبان و ترجمه

مقاله 1، دوره 52، شماره 2، تیر 1398، صفحه 1-33   

نوع مقاله: مقالۀ پژوهشی

شناسه دیجیتال (DOI): 10.22067/lts.v52i2.77177

نویسندگان

الهه کیانیان^{* 1}؛ سالار منافی اناری²

¹گروه مترجمی زبان انگلیسی، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران

²گروه مترجمی زبان انگلیسی،دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران

چکیده

اصلی‌‌ترین هدف پژوهش پیش‌رو، استفاده از تحلیل آماری‌توصیفی جهت بررسی کیفیت خدمات ترجمه با رویکرد مشتری‌مداری در دارالترجمه‌های ایران است. علاوه بر این، دغدغۀ اصلی این مطالعه حل معضل خستگی و ابهامات تصمیم‌‎گیرندگان در حوزۀ ارزیابی کیفی خدمات ترجمه با استفاده از روش‌های مختلف مشتری‌مداری است. این تحقیق با همکاری 60 نفر از خبرگان علمی و با ترکیب دو روش نمونه‌گیری غیراحتمالی هدفمند و گلولۀ برفی انجام شده است. در این راستا، مجموعه‌ای از داده‌های به‌دست آمده از ابزار اندازه‌‌‌‌‌‌گیری و تحلیل عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات ترجمه در ایران با رویکرد مشتری‌مداری در دارالترجمه‌های کشور، در بهمن‌ماه سال 1396 تدوین گردید. با توجه به نظرات حرفه‌ای کارشناسان در زمینۀ بررسی کیفیت خدمات ترجمه در ایران در طیف هفتتایی مقیاس لیکرت، به‌عنوان مهم‌ترین عامل مؤثر بر تحلیل کیفیت خدمات ترجمه در ایران با رویکرد مشتری‌مداری در دارالترجمه‌های کشور تعیین شد. سپس با مقایسۀ وضعیت عملکرد کنونی عوامل منتخب با توجه به اهمیت این عوامل تحلیل‌های مربوطه صورت گرفت. در نهایت، تحلیل‌های این پژوهش نشان داد که عملکرد کنونی فاکتورها در مؤسسات ارائه‌دهندة خدمات ترجمه در قیاس با میانگین عوامل مهم، بسیار ضعیف بوده و به نظر می‌رسد مدیران باید در خصوص این عوامل اقدامات لازم را به عمل بیاورند.

کلیدواژه‌ها

خدمات ترجمه؛ دارالترجمه‌های کشور؛ رویکرد مشتری‌مدار؛ تحلیل آماری توصیفی؛ کیفیت ترجمه

مراجع

پوراسفدن قنبر، ع.، شجاعی، ا.، ع.، و شیری، م. (1389). سنجش و اولویت‌‌بندی کیفیت خدمات واحد آموزش ایران خودرو با استفاده از ابزار سروکوال ( SERVQUAL) و فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی (AHP). نشریۀ پژوهش‌نامه اقتصاد و کسب و کار، 1(1)،42-31.

حیدری، ف.، خوش‌سلیقه، م.، و هاشمی، م. (1394). هوش روایی و کیفیت ترجمه. مطالعات زبان و ترجمه، 48(2)، 113-130.

صدرآبادی، ن.، ابراهیم‌زاده پزشکی، ر.، و بنافراشاه، ن. (شهریور،1392). ارائة مدلی برای ارزیابی کیفیت خدمات دانشگاهی با استفاده با رویکرد ترکیبی مدل‌سازی ساختاری تفسیری و هدپرف. مقالۀ ارائه‌شده در دومین کنفرانس بین‌المللی مدیریت: کارآفرینی و توسعۀ اقتصادی،. دانشگاه پیام نور قم، قم.

فخارزاده، م.، و امینی، م. (1397). بررسی جریان ترجمه‌ای ادبیات از زبان فارسی به روسی با رویکرد سری زمانی. مطالعات زبان و ترجمه، 51(2)، 27-50.

گودرزی, س.، جهانیان, ر.، و حقیقی، ف. (اردیبهشت، ۱۳۹۶). شناسایی و رتبه‌‌بندی مؤلفه‌های تأثیرگذار بر افزایش کیفیت خدمات آموزشی با منطق فازی. مقالۀ ارائه‌شده در اولین کنفرانس ملی پژوهش‌های نوین ایران و جهان در روان‌شناسی و علوم تربیتی، حقوق و علوم اجتماعی، دانشگاه علمی کاربردی شوشتر، شیراز.

Babakus, E., & Mangold, W. G. (1992). Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: An empirical investigation. Health Services Research, 26(6), 767-786.

Basfirinci, C., & Amitava, M. (2015). A cross cultural investigation of airlines service quality through integration of Servqual and the Kano model. Air Transport Management, 42, 239-248.

Gaskin, P, S., Griffin, A., Hauser, J. R., Katz, G. M., & Klein, R. L. (2011). Voice of the customer. Wiley International Encyclopedia of Marketing, 5, 263­267.

Giddens, A. (1979). Central problems in social theory: Action, structure and contradiction in social analysis. Berkeley, CA: University of California Press.

Harmse, C. P. J. (2012). Service quality in a landlord-small business relationship in shopping centres. (Unpublished Doctoral dissertation), University of Pretoria, Pretoria, South Africa.

Hoffman, K. D., & Bateson, J. E. (2010). Services marketing: Concepts, strategies, & cases. Mason, OH: Thomson South Western.

Hsu, Sh., Qing, F., Wang, Ch., & Hsieh, H. L. (2018). Evaluation of service quality in facebook-based group-buying. Electronic Commerce Research and Applications, 28, 30-36.

Kafi, M., M. Khoshsaligheh, and M. R. Hashemi. (2016). Typology of Capitals Expected and Received by Iranian Translators. SKASE Journal of Translation and Interpretation 9(1), 26–43.

Kafi, M., M. Khoshsaligheh, and M. R. Hashemi. (2018) Translation profession in Iran: current challenges and future prospects, The Translator, 24(1), 89-103. doi: 10.1080/13556509.2017.1297693.

Kang, M. S. (2015). A comparative study of the translation profession in Malaysia and Korea/Kang Myoung Sook. (Unpublished doctoral dissertation), University of Malaya, Kuala Lumpur.

Katan, D. (2009). Translation theory and professional practice: A global survey of the great divide. Hermes, 42(7), 111–153.

Koby, G. S., Fields, P., Hague, D. R., Lommel, A., & Melby, A. (2014). Defining translation quality. Tradumàtica, 12, 413-420.

Liu, R., Cui, L., Zeng, G., Wu, H., Wang, C., Yan, S., & Yan, B. (2015). Applying the fuzzy SERVQUAL method to measure the service quality in certification and inspection industry. Applied Soft Computing, 26(1), 508-512.

Malkiel, B. (2006). The effect of translator training on interference and difficulty. Target, 18(2), 337-366.

Meesala, A., & Justin, P. (2018). Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future. Retailing and Consumer Services, 40, 261-269.

Nerudova, L. (2012). Quality of translation: Approaches and a field survey. (Unpublished master's thesis), Masaryk University, Brno, the Czech Republic.

Newmark, P. (1991). About translation. Clevedon, England: Multilingual Matters.

Nida, E. A., & Taber, C. R. (1982). The theory and practice of translation. Leiden: Brill Publisher.Nyandoro, P. (2012). Service quality and patient satisfaction in private hospitals: A case of private hospital in Pretoria. (Unpublished master's thesis), Tshwane University of Technology, Pretoria, South Africa.

Ocampo, L., Alinsub, J., Casul, R. A., Enquig, G., Luar, M., Panuncillon, N., ... & Ocampo, C. O. (2017). Public service quality evaluation with SERVQUAL and AHP-TOPSIS: A case of Philippine government agencies. Socio-Economic Planning Sciences. doi: 10.1016/j.seps.2017.12.002

Palese, B., & Usai, A. (2018). The relative importance of service quality dimensions in E-commerce experiences. International Journal of Information Management, 40, 132-140.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Peer, M., & Mpinganjira, M. (2011). Understanding service quality and patient satisfaction in private medical practice: A case study. African Journal of Buisness Management, 5(9), 3690-3698.

Pym, A. (1998). Method in translation history. Manchester: St. Jerome.

Razmju, L. (2003). To be a good translator. Retrieved from https:// www. translationdirectory. com/articlelog.html.

Risku, H., Pichler, T., & Wieser, V. (2017). Transcreation as a translation service: Process requirements and client expectations. Across Languages and Cultures, 18(1), 53-77.

Roslan, N. A. M., Wahab, E., & Abdullah, N. H. (2015). Service quality: A case study of logistics sector in Iskandar Malaysia using SERVQUAL model. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 172, 457-462.

Schäffner, C. (1997). From ‘good’ to ‘functionally appropriate’: Assessing translation quality. Current Issues in Language and Society, 4(1), 1-5.

Sela-Sheffy, R. (2010). ‘Stars’ or ‘professionals’: The imagined vocation and exclusive knowledge of translators in Israel. In Monti Monografias de Traduccion e Interpretacion, 2(1), pp. 131-152.

Seligman, A. B. (1997). The problem of trust. New Jersey, NJ: Princeton University Press.

Setton, R., and A.G. Liangliang. (2011). Attitudes to Role, Status and Professional Identity in Interpreters and Translators with Chinese in Shanghai and Taipei. In R. Sela-Sheffy and M. Shlesinger (Eds.), Identity and status in the translational professions, (pp. 89–117). Amsterdam, Netherlands: John Benjamins.

Shen, X. X., Tan, K. C., & Xie, M. (2000). An integrated approach to innovative product development using Kano's model and QFD. European Journal of Innovation Management, 3(2), 97-99. Soni, S. S. (2015). Service quality, student satisfaction and brand equity: A case study of select South African universities. (Unpublished doctoral dissertation), College of Law and Management Studies, Westville, Durban, South Africa.

Stefano, N. M., Filho, N. C., Barichello, R., & Sohn, A. P. (2015). A fuzzy SERVQUAL based method for evaluated of service quality in the hotel industry. Procedia CIRP, 30, 433-438.

Urban, G., & Hauser, J. (2018). Design and marketing of new products (2nd ed.). Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.

Vermeer, H. (2004). Skopos and commission in translational action. In L. Venuti (Ed.), The translation studies reader (pp. 227-238). London/New York: Routledge.

Williams, M. (2004). Translation quality assessment: An argumentation-centered approach. Ottawa, Canada: University of Ottawa Press.

Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1988). Communication and control processes in the delivery of service quality. Journal of Marketing, 52(2), 35-48.