Investigation of the Effective and Deterrent Factors in the Establishment and Implementation of Customer Relationship Management from the Perspective of Librarians Working in Iran's Academic Libraries

پژوهشنامه کتابداری و اطلاع رسانی

Article 7, Volume 8, Issue 1 - Serial Number 15, September 2018, Pages 139-158   

Document Type: Research Article

DOI: 10.22067/riis.v0i0.62641

Authors

Zohre Edalatian^* ; Azam Sanatjoo; Mohsen Nowkarzi

Ferdowsi University of Mashhad

Abstract

INTRUDUCTION: The aim of the present study was to identify librarians' attitudes toward establishment and implementation of customer relationship management (CRM) in the academic libraries of Iran and study its effective and inhibiting components.

METHODOLOGY: This research was an applied study and has been done with survey method. Population of the research included all librarians working in the academic libraries of Iran universities. Data collection instrument was a combined questionnaire designed based on review of CRM questionnaires and literature. The validity and reliability of the data collection instrument were confirmed by some experts and specialists and Cronbach's alpha (88%).

FINDINGS: Among the identified components in the establishment of customer relationship management from the viewpoints of librarians, "organizing" with the mean rate of 0.928 was recognized as the most important component affecting the establishment of CRM in the academic libraries. The components "human resources": with the mean rate of 0.872, "knowledge management" with the mean rate of 0.865 and " information technology" with the mean rate of 0.750 were ranked second to fourth, respectively. Among the deterrent components in the establishment and application of CRM, the components "lack of cultural readiness" with the mean rate of 0.820 was ranked first in terms of its effect on CRM and "weak alignment of human resource management strategy with customer relationship management" with the mean rate of -0.114 was ranked thirteenth in the prevention of establishment and application of CRM.

CONCLUSIONS: Among the identified components in the establishment of CRM, organizing was recognized as the most important component affecting its establishment in the academic libraries. The results of this research can help library managers recognize librarians' attitudes and expectations in addition to the presentation of a model for strengthening effective components and the reduction of inhibiting ones in the establishment of CRM in the academic libraries of Iran. Results can inform managers of weaknesses and strengths of library and help them make optimal decision and improve and correct the conditions of the academic libraries and the quality of library services. In addition, libraries can reduce the risk of failure with the results obtained in this research and consider the effective and deterrent components and increase the success of this strategy and renew their CRM.

Keywords

Customer relationship management (CRM); Effective components of customer relationship management; Deterrent components of customer relationship management; Academic libraries

References

آذری، علی (1387). تعیین فاکتورهای مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (پایان‌نامۀ کارشناسی‌ارشد). تهران: دانشگاه تربیت مدرس.

ابراهیمپور، صغرا و مصلح‌شیرازی، علی‌نقی (1390). مدل ایرانی‌شدۀ ارزیابی آمادگی برای پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (ECRM) در شرکت مخابرات ایران. ماهنامه دنیای مخابرات و ارتباطات، (81)، 46-48.

الهی، شعبان و حیدری، بهمن (1384). مدیریت ارتباط با مشتری. تهران: شرکت چاپ و نشر بازرگانی.

بهرامی، مهدی. (1389). مطالعه‌ای بر روی اثر فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری و ارائه چارچوب پیشنهادی. اولین کنفرانس دانشجویی فناوری اطلاعات ایران، کردستان. بازیابی 25شهریور1393 از:

http://www.civilica.com/Paper-ISCIT01-ISCIT01_156.html

پورمحمدی‌فلاح، مصطفی و باقری، محسن (1392). نقش فناوری اطلاعات (IT) برای بهبود مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با رویکرد مدل سوئیفت. نخستین همایش منطقه‌ای فناوری اطلاعات، چالوس، مؤسسۀ آموزش عالی طبرستان. بازیابی 25شهریور1393 از:

http://www.civilica.com/Paper-TABARESTAN01-TABARESTAN01_081.html

جلیل پور ، پیمـان، و بریـاجی، مهـدی (1393). شناسـایی و رتبـه بنـدی زیرسـاخت‌هـای مـدیریت ارتبـاط بـا مشـتری درکتابخانه های دانشگاه های شهید چمـران و علـوم پزشـکی جنـدی شـاپور اهـواز. پژوهشـنامه کتابـداری و اطـلاع رسانی، 4 (1)، 93-108.

دهمرده، نظر، شهرکی، علیرضا و لکزایی، محمود (1389). شناسایی و رتبه‌بندی عوامل تأثیرگذار در فرایند پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری. فصلنامه مدیریت صنعتی دانشگاه آزاد واحد سنندج، 5 (11)، 91-100.

رجبعلی‌بگلو، رضا، و زمردپوش، فرانک (1388). تبیین جایگاه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی. مجله کتابداری و اطلاع‌رسانی، 3 (47). 115-139.

سالارزهی، حبیب‌الله و امیری، یاسر (1390). بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه. مجله پژوهش‌های مدیریت عمومی، (12)، 131-144.

شاهوار، شبنم و حریری، نجلا (1388). مدیریت ارتباط با مشتری کتابخانه‌ها. فصلنامه مطالعات ملی کتابداری و سازماندهی اطلاعات، 4(20)، 137-150.

طرزی، نگین و بلوریان تهرانی، محمد (1391). بررسی عوامل کلیدی در مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه (مطالعه موردی: بیمه سامان). مجله مدیریت بازاریابی، (16)، 81-98.

عباسی، محمدرضا و ترکمنی، محمد (1389). مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM). دو ماهنامه بررسی‌های بازرگانی، (41)، 19-34.

فخری، پدرام، حاصله، سعید و بالت، بختیار (1394). مروری بر تعهد سازمانی. اولین کنفرانس بین‌المللی مدیریت، اقتصاد، حسابداری و علوم تربیتی، ساری. بازیابی 10اسفند1396 از:

https://www.civilica.com/Paper-MEAE01-MEAE01_0025.html

کرامتی، عباس، مشکی، هانیه و نظری‌شیرکوهی، سلمان (1388). شناسایی و اولویت‌بندی فاکتورهای ریسک و پیاده‌سازی پروژۀ مدیریت ارتباط با مشتری در ایران. پژوهشنامه بازرگانی، 13(51)، 199-240.

مؤتمنی، علی رضا، و جعفری، ابراهیم (1388- 1389). نقش نیروی انسانی در پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری. میثاق مدیران، (49،50)، 51- 56.

موغلی، علی‌رضا و باوندپور، مریم (1389). شناسایی عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری و بررسی سهم هر یک از عوامل در اثربخشی. دو فصلنامه مدیریت فردا، 23، 63-76.

ناظمی، آسیه و گرجی، فاطمه (1391). مدیریت ارتباط با مشتری. تهران: نیاز دانش.

واینگاند، دارلین (1384). خدمت عالی به مشتری: راهنمایی مختصر برای کتابداران. (مرضیه هدایت، مترجم). تهران: سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی در دانشگاه‌ها (سمت).

Agarwal, A., Harding, D.P. and Schumacher, J.R. (2004). Organizing for CRM. McKinsey Quarterly, 3, 80-91.

Chen, I. J., Popovich, K. (2003). Understanding customer relationship management. Business Process Management Journal, 9(5), 672 – 688.

Cooper, M., Gwin, C., Wakefield, K. (2008). Cross- functional interface and disruption in CRM projects: Is Marketing from Venus and Information Systems from Mars? Journal of Business Research, 61, 292-299.

Gartner, ?. (2003). Management update: The eight building blocks of cRM. Business Process Management Journal, 9(6), retrieved 20 May, 2014, from http://www.gartner.com/technology/home.jsp

Lindgreen, S., Palmer, R., Vankamme, S., Wouters, J. (2006). A relationship management assessment tool: Questioning, identifying, and prioritizing critical aspect of customer relationships. Industrial Marketing Management, 35, 57-71.

Mendoza, L.E., Marius, A., Perez, M., Griman, A.c. (2006). Critical success factors for a customer relationship management strategy. Information on Software Technology, 49, 913-945.

Moreno, A.G., Melendez, A.P. (2011). Analyzing the impact of knowledge management on crm success: the mediating effects of organizational factors. International Journal of Information Management, 31, 437-444.

Payne, A., Frow, P. (2006). Customer relationship management: From strategy to implementation. Journal of Marketing Management, 22, 135-168.

Plessis, M. d., & Boon, J. A. (2004), Knowledge management ine-business and customer relationship management: South African case study findings. International Journal of Information Management, (24), 73-86

Reynolds, J. (2002). A practical guide to crm: Building more profitable customer relationships. CMP Books, 1-67.

Rigby, D.K., Reichheld, F.F., Schefter, p. (2002). Avoid the four perils of crm. Hardware Business Review, 80(2), 101-109.

Roh, T. H., Ahn, C. K., and Han, I. (2005), The priority factor model for customer relationship management system success. Expert Systems with Applications, 28(4), 641–654

Ryals, L., Knox, S. (2001). Cross-functional issues in the implementation of relationship marketing trough customer relationship management. European Management Journal, 19(5), 534-542.

Sin, L.Y.M., Tse, A.C.B., Yim, F.H.K. (2005). CRM conceptualization and scale development. International of Journal of Marketing, 39(11/12), 1264-1290.

Siriprasoetsin, P., Tuamsuk, K. & Vongprasert, C. (2011). The study of customer relationship management practices in thai academic libraries. T.L.A. Research Journal, 3(2), 58-73.

Stefanou, C., Sarmaniotis, C. & Stafyla, A. (2003). CRM and customer-centric knowledge management: an empirical research. Business Process Management Journal, 9(5), 617–634.

Strauss, J., Frost, R. (2002). Customer relationship management. e-marketing (2th Ed.). New York: Prentice hall.

Wan, W., Luk, C., Chow, C. (2005). Customers’ adoption of banking channels in Hong Kong .International Journal of Bank Marketing, 23(3), 255-272.

Wang, M. Y. (2007). Introducing CRM into an academic library. Library Management, 28(6/7), 281-291.

Wilson, H., Daniel, D. Mcdonald, M. (2002). Factors for Success in Customer Relationship Management (CRM) Systems, Journal of Marketing Management, 18(2), 193-219.

Yim, F.H., Anderson, R.E., Swaminanthan, S. (2004). Customer Relationship Management: Its Dimensions and Effects on Customer Outcomes. Journal of Personnel Selling & Sales Management, XXIV, 263-278.

Zairi, M. (1997). Business process management: A boundary less approach to modern competitiveness. Business Process Management Journal, 3(1), 64-80.