ارزیابی کیفیت خدمات سامانه آموزش الکترونیکی جهاد دانشگاهی واحد اصفهان (زمرد) با استفاده از روش وب‌کوآل و رویکرد تلفیقی مدل کانو و ماتریس تجزیه‌وتحلیل اهمیت و عملکرد

پژوهشنامه کتابداری و اطلاع رسانی

مقاله 3، دوره 14، شماره 2 - شماره پیاپی 28، آذر 1403، صفحه 55-76   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

شناسه دیجیتال (DOI): 10.22067/infosci.2024.83678.1172

نویسندگان

میترا پشوتنی زاده^{* 1}؛ الهه رئیسی²؛ علی منصوری³

¹دانشیار علم اطلاعات و دانش‌شناسی، دانشگاه اصفهان، اصفهان، ایران.

²دانش آموخته کارشناسی ارشد علم اطلاعات و دانش‌شناسی، دانشگاه اصفهان، اصفهان، ایران.

³دانشیار علم اطلاعات و دانش‌شناسی ، دانشگاه اصفهان، اصفهان، ایران.

چکیده

مقدمه: پژوهش حاضر، با هدف ارزیابی کیفیت خدمات سامانه آموزش الکترونیکی جهاد دانشگاهی واحد اصفهان (زمرد) با استفاده از روش وب‌کوآل و رویکرد تلفیقی مدل کانو و ماتریس تجزیه‌وتحلیل اهمیت و ‌عملکرد، انجام شد.
روش‌شناسی: این پژوهش ازنظر هدف کاربردی و ازلحاظ شیوۀ اجرا، از نوع توصیفی و پیمایشی بود. جامعه آماری پژوهش شامل 231 نفر از فراگیران بالای 18 سال آموزش‌های الکترونیکی جهاد دانشگاهی واحد اصفهان در گروه‌های آموزشی پزشکی، علوم انسانی، زبان انگلیسی و غیرانگلیسی بود. تعداد نمونه براساس فرمول کوکران 144 نفر برآورد گردید. ابزار گردآوری داده‌ها، پرسشنامه وب‌کوآل است که دارای 4 بُعد قابلیت استفاده، کیفیت اطلاعات، کیفیت تعامل و تأثیر کلی در 23 گویه براساس پرسشنامه وب‌کوآل4 بارنز و ویدگن (2002) است. به‌منظور بهره‌گیری از مدل کانو و ماتریس تجزیه‌وتحلیل اهمیت و عملکرد، گویه­های ابزار وب‌کوآل در 2 پرسشنامه مجزا برای بررسی میزان اهمیت- عملکرد و تعیین گویه‌های مؤثر بر رضایت فراگیران تکرار می‌شود. روایی و پایایی پرسشنامه تأیید گردید و از روش­های آماری همانند میانگین، درصد فراوانی و میانگین هندسی برای توصیف و تحلیل داده‌ها استفاده شد.
یافته‌ها: یافته‌ها نشان داد که ضمن اهمیت بالای دو بُعد «قابلیت استفاده» و «کیفیت تعامل» ازنظر فراگیران، سامانه آموزش الکترونیکی جهاد دانشگاهی نیز عملکرد بالایی در خصوص این ابعاد وب‌کوآل داشته است. در مقابل بُعد «کیفیت اطلاعات» که به‌عنوان نیاز ضروری و با‌اهمیت از سوی کاربران مطرح شد که با انتظارات آن‌ها مطابقت نداشت. بُعد «تأثیر کلی» نیز در گروه نیاز‌های جذاب مدل کانو و ربع سوم ماتریس اهمیت و عملکرد قرار گرفت و ازنظر فراگیران چندان مهم ارزیابی نشد.
نتیجه‌گیری: بررسی مدل کانو براساس گویه‌های وب‌کوال نشان داد که بیشتر گویه‌های مربوط به ویژگی‌های سامانه «زمرد» در طبقه نیاز‌های یک‌بعدی قرار گرفتند. در تحلیل ماتریس اهمیت‌ـ‌عملکرد نیز تعداد 7 گویه از 23 گویه وب‌کوآل در ربع اول، 7 گویه در ربع دوم، 4 گویه در ربع سوم و 5 گویه در ربع چهارم قرار گرفتند.

کلیدواژه‌ها

کیفیت خدمات؛ آموزش الکترونیک؛ وب‌کوآل؛ مدل کانو؛ ماتریس تجزیه و تحلیل اهمیت - عملکرد؛ جهاد دانشگاهی

مراجع

Academic Center for Education, C. a. R. I. b. (2021). ACECR: about us. http://acecr.ir/en/page/1830/about-acecr

Al-Fraihat, D., Joy, M., & Sinclair, J. (2020). Evaluating E-learning systems success: An empirical study. Computers in human behavior, 102, 67-86.

Arnes, F., & Hanum, Y. (2019). Website Quality Evaluation of Visitor Satisfaction (Case Study: SBMPTN website). International Research Journal of Advanced Engineering and Science, 4(3), 241-245. https://doi.org/10.5281/zenodo.3365595

Barnes, S. J., & Vidgen, R. T. (2001). Assessing the quality of auction web sites. Proceedings of the 34th annual Hawaii international conference on system sciences,

Esmaeili Givi, M., Keshavarz, H., & Kargar Azad, Z. (2023). Quality assessment of E-learning website using asymmetric impact–performance analysis and Kano’s customer satisfaction model: a case study based on WebQual 4.0. Information Discovery and Delivery, 51(1), 35-46. https://doi.org/10.1108/IDD-08-2021-0083.

Fiena Rindani, F. R., & Sulistyo Puspitodjati, S. P. (2020). Integration of Webqual Method to Importance Performance Analysis and Kano Model to Analyze System Quality of E-Government: Case Study LAPOR! Jurnal Sistem Informasi (Journal of Information System), 16(2), 1-17. https://doi.org/10.21609/jsi.v16i2.937

Forghani, M. A., Rashidinezhad, M., Gholshan, S., & Darbandi, S. (2020). Evaluating the Quality of Educational Services of Bahonar University of Kerman Using the Combined Approach of Kano Model and QFD. Higher Education Letter, 13(49), 37-64.

Ghasemi, A., & Shahriarifard, A. (2016). Identifying & ranking of effecting factors on E-learning qualities. Technology of Education Journal (TEJ), 10(3), 207-218. https://doi.org/10.22061/tej.2016.539. [In Persian]

Ghasemi, M., Fardanesh, H., Hatani, J., & Ahmady, S. (2018). Evaluation of the electronic learning system of medical education (Case study of Shahid Beheshti Medical School). Education Strategies in Medical Sciences, 11(4). https://doi.org/10.29252/edcbmj.11.04.06. [In Persian]

Jundillah, M. L., Suseno, J. E., & Surarso, B. (2019). Evaluation of e-learning websites using the Webqual method and importance performance analysis. E3S Web of Conferences,

Kano, N. (1984). Attractive quality and must-be quality. Journal of the Japanese society for quality control, 31(4), 147-156.

Kazemi, M., & Ebadi Koohsare, F. (2020). New methods of education. Behvarz, 31(106), 60-65. https://doi.org/10.22038/BEHV.2020.50046.1139. [In Persian]

Lestarini, D., & Surendro, K. (2017). Designing kano-based e-service quality model to improve user satisfaction. 2017 2nd International conferences on Information Technology, Information Systems and Electrical Engineering (ICITISEE),

Lu, D.-N., Le, H.-Q., & Vu, T.-H. (2020). The factors affecting acceptance of e-learning: A machine learning algorithm approach. Education Sciences, 10(10), 270. https://doi.org/10.3390/educsci10100270

Madanian, M., & Shekarchizadeh, A. (2019). Reviewing and analyzing the concepts and dimensions of service quality management. Standard management and Quality, 9(2), 90-109.

Martilla, J. A., & James, J. C. (1977). Importance-performance analysis. Journal of marketing, 41(1), 77-79. https://doi.org/10.2307/1250495

Naghizade, H. (2015). Investigating the impact of electronic service quality on customer satisfaction in Tehran Municipality (case study of Hadian Shahr Institute) Islamic Azad university

Padlee, S. F., Reimers, V., Mokhlis, S., Anuar, M. M., & Ahmad, A. (2020). Keep up the good work in research universities: An importance-performance analysis. Australasian marketing journal, 28(2), 128-138.

Phadermrod, B., Crowder, R. M., & Wills, G. B. (2019). Importance-performance analysis based SWOT analysis. International journal of information management, 44, 194-203. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2016.03.009

Rupere, T., & Jakovljevic, M. (2021). Usability and User Evaluation of an Integrated Multimedia E-Learning Management System. Knowledge Management & E-Learning, 13(3), 334-366. https://doi.org/10.34105/j.kmel.2021.13.018

Shia, B. C., Chen, M., & Ramdansyah, A. D. (2016). Measuring customer satisfaction toward localization website by WebQual and importance performance analysis (case study on AliexPress Site in Indonesia). American Journal of Industrial and Business Management, 6(2), 117-128. https://doi.org/10.4236/ajibm.2016.62012