برآورد شاخص رضایت مشتری فروشگاه‌های عرضه مواد غذایی، مطالعه موردی: بازارهای ارزاق عمومی شهرداری مشهد

اقتصاد و توسعه کشاورزی

مقاله 8، دوره 29، شماره 2، تیر 1394، صفحه 181-191   

نوع مقاله: مقالات پژوهشی

شناسه دیجیتال (DOI): 10.22067/jead2.v0i0.40763

نویسندگان

زهرا گلریز ضیائی^{* 1}؛ رضا مقدسی¹؛ سعید یزدانی²

¹دانشگاه آزاد اسلامی، واحدعلوم و تحقیقات تهران

²دانشگاه آزاد اسلامی، واحدعلوم و تحققات تهران

چکیده

مطالعه حاضر به تعریف و برآورد شاخص رضایت مشتری بازارهای ارزاق عمومی شهرداری مشهد می‌پردازد. بدین منظور پس از تعریف مدل به روش مدل‌سازی معادلات ساختاری از روش‌های حداقل مربعات جزئی و حداکثر آنتروپی تعمیم یافته برای برآورد مدل تعریف شده استفاده می‌کند. پس از برآورد، نتایج دو روش برای انتخاب روش برتر با استفاده از معیار میانگین مربع خطاها با یکدیگر مقایسه می‌شوند. داده‌های مورد استفاده در این تحقیق به صورت پیمایشی و بر مبنای روش نمونه‌گیری روی هدف از 367 نفر از مشتریان 16 بازار ارزاق عمومی موجود در شهر مشهد جمع‌آوری گردید. نتایج تحقیق نشان دهنده برتری روش حداقل مربعات جزئی بر روش حداکثر آنتروپی می‌باشد و ارزش ادراکی و تصویر ادراکی را به عنوان عوامل موثر بر رضایت مشتری و تعریف و تمجید از بازار را به عنوان مهم‌ترین نتیجه وفاداری مشتری به بازار معرفی نموده و بر این اساس نظارت بیشتر بر سطح قیمت‌های این بازارها و توجه به فاکتورهایی هم‌چون نظافت، دکوراسیون و ایجاد جو مطلوب و لذت بخش در فروشگاه‌ها را برای بهبود وضعیت این دو متغیر پیشنهاد می‌کند.

کلیدواژه‌ها

حداکثر آنتروپی تعمیم یافته؛ حداقل مربعات جزئی؛ شاخص رضایت مشتری

مراجع

1- Amani J., Khezri Azar H., and Mahmoodi H. 2012. Introduction of structural equation modeling in partial least square method and application of it in behavioral research, Online journal Psychological Science, 1:41-55(in Persian)

2- Abul Kashem M., and Shahidul Islam M. 2012. Customer satisfaction of super stores in Bangladesh- An explorative study. Journal of Economics and Sustainable Development, 3(7): 24-30.

3- Akpinar M.G., Gul M., and Gulvan S. 2011. An assessment of consumer satisfaction for food retail chains: A case study from Turkey, International European Forum, Innsbruck-Igls, Austria, number 121995. Available at: http://www.fooddynamics.org

4- Al-Nasser A.D. 2003. Customer satisfaction measurement models: Generalized maximum entropy approach. Pak Statist, 19(2): 213-226.

5- Angelova B., and Zekiri J. 2011. Measuring customer satisfaction with service quality using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model). International journal of academic research in business and social science, 1(3): 232-258.

6- Bayol M.P., De La Foye A., Teliierm C., and Tenenhaus M. 2000.Use of PLS path modeling to estimate the European customer satisfaction index(ECSI) model. Statistica Applicata,12(3):361-375.

7- Bloemer J., and De.Ruyter K. 1998. On the relationship between store image, store satisfaction and store loyalty. European Journal of Marketing, 32( 5/6): 499-513.

8- Bloemer J., and Odekerken- Schroder G. 2002. Store satisfaction and store loyalty explained by customer – and store related factors. Journal of Customer satisfaction, Dissatisfaction and Complaining behavior, 15: 70-80.

9- Ciavolino E., and Al-Naser A. 2009. Comparing generalized maximum entropy and partial least squares methods for structural equation models. Journal of Nonparametric Statistics,21(8):1017-1036.

10- Hackl P., Scharitzer D., and Zuba R. 2000. Customer satisfaction in the Austrian food retail market. Total Quality Management,11(7) :999-1006.

11- Jafari Samimi A., and Mohammadi R. 2011. Measuring customer satisfaction index (CSI) in Iranian tile industry using PlS path modeling technique. Middle-East Journal of Scientific Research, 8 (1):141-149.

12- Latan H., and Ghozali I. 2013. Partial least squares: Concept and application path modelling using program XLSTAT-PLS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

13- M. Marx N.J., Erasmu A.C. 2006. Customer Satisfaction with Customer Service and Service Quality in Supermarkets in a Third World Context. Asia Pacific Advances in Customer research,7 :77-85.

14- Nikookar G.H., and Ghaffari A. 2012. Modeling customer satisfaction in the food industry of Iran. Journal of Basic Application of Science Research,2(4): 4067-4072.

15- O’Loughlin C., and Coenders G. 2002. Application of the European Customer Satisfaction Index to Postal Services. Structural Equation Models versus Partial Least Squares. Working Paper, Department of Economics, University of Girona, Available at: http://ideas.repec.org.

16- Park Y.J., Heo P.S., and Rim M.H. 2008. Measurement of a customer satisfaction index for improvement of mobile RFID services in Korea. ETRI Journal,30 (5):634-643.

17- Rosa Bastos J.A., and Gallego P.M. 2008. Pharmacies customer satisfaction and loyalty- A framework analysis. Document de Trabajo 01/08 .Available at: http://campus.usal.es/~empresa/09_master/pdf/01_08.pdf

18- Sathyapriya P., Nagabhusana R., and Nanda S. 2012. Customer satisfaction of retail services offered in Palamudhir Nizhayam. International Journal of Research in Finance & Marketing,2( 2): 379-396.

19- Vinzi V.E., Trinchera L., and Amato S. 2010. PLS path modeling: from foundations to recent developments an open issues for model assessment and improvement. p.47-82. Handbook of partial least square. Springer Handbooks of Computational statistics.