بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر میزان رضایت کاربران کتابخانه‏های عمومی ‌بر اساس مدل کانو و تحلیل عملکرد تأثیر نامتقارن

پژوهشنامه کتابداری و اطلاع رسانی

مقالات آماده انتشار، پذیرفته شده، انتشار آنلاین از تاریخ 31 فروردین 1401  

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

شناسه دیجیتال (DOI): 10.22067/infosci.2021.24204.0

نویسندگان

اکرم تقی پور¹؛ محمدرضا اسمعیلی گیوی ²؛ محمد خندان ³؛ مهدی عبدالحمید ⁴

¹کارشناسی ارشد علم اطلاعات و دانش شناسی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران

²هیئت علمی گروه مدیریت دولتی/ دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران

³هیئت علمی گروه علم اطلاعات و دانش شناسی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران

⁴هیئت علمی گروه مدیریت و فلسفه علم و فناوری، دانشکده مدیریت، اقتصاد و مهندسی پیشرفت، دانشگاه علم و صنعت ایران، تهران، ایران

چکیده

مقدمه: کتابخانه‌های عمومی را می‌توان یکی از مهم‌ترین کانون‌های فرهنگی اجتماعی جوامع مترقی بر شمرد که رضایت کاربران این نهادهای عمومی، می‌تواند بر مرجعیت این نهادها بیافزاید؛ یکی از مؤلفه‌ها مهم و اثرگذار بر رضایت کاربران کتابخانه‌های عمومی، کیفیت خدمات است. در امتداد موضوع پیش گفته، هدف پژوهش حاضر بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر میزان رضایت کاربران کتابخانه‏های عمومی‌شهرستان قائمشهر از دیدگاه کاربران کتابخانه می‌باشد.
روش‌ شناسی: روش پژوهش توصیفی پیمایشی و ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه کیفیت خدمات لیب کوآل و رضایتمندی کاربران استفاده شده است. در این پژوهش تعداد 5 واحد کتابخانه‌ مورد بررسی بوده که درنهایت 300 پرسشنامه در این تعداد واحد نام برده پخش شد. جامعه آماری با استفاده از آزمون آماری و نیز فرمول تبدیل طیف لیکرت به مدل کانو و نیز فرمول‌های تأثیر عملکرد نامتقارن مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.
یافته‌ها: رتبه‌بندی مؤلفه‌های متغیر کیفیت خدمات کتابخانه‌های عمومی شهرستان قائم شهر معنادار است. مؤلفه تأثیر خدمات کتابخانه در رتبه اول و مؤلفه‌های مکان کتابخانه و کنترل اطلاعات در رتبه‌های بعدی قرار دارند و همچنین مؤلفه تأثیر خدمات جزء گروه خدمات انگیزشی با عملکرد بالا میباشد مؤلفۀ کنترل اطلاعات جزء گروه خدمات انگیزشی و دارای عملکرد پایین است مؤلفه‌های مکان کتابخانه جزء گروه خدمات عملکردی است.
نتایج: نتایج کلی نشان داد یافته‌های پژوهش به طور کلی بیانگر مطلوبیت مؤلفه تاثیر خدمات و کنترل اطلاعات است و فضا و مکان کتابخانه در سطح نسبتا مطلوب می باشد. رضایت‌ کلی مراجعان از کیفیت خدمات کتابخانه‌های عمومی شهرستان قائمشهر در سطح نسبتاً مطلوب قرار دارد.

کلیدواژه‌ها

کیفیت خدمات؛ رضایت کاربران؛ کتابخانه عمومی؛ مدل کانو؛ تحلیل عملکرد تاثیر نامتقارن

مراجع