مدل ترکیبی فرآیند تحلیل سلسله مراتبی- برنامه ریزی آرمانی برای سنجش ساختارِ سیستمهای کنترل کیفیت در سازمانهای خدماتی

پژوهش نامه مدیریت تحول

مقاله 4، دوره 1، شماره 1 بهار و تابستان 1388، خرداد 1388، صفحه 71-88   

نوع مقاله: مقالات

شناسه دیجیتال (DOI): 10.22067/pmt.v1i1.2257

نویسندگان

اکبر عالم تبریز^{* 1}؛ محمد باقرزاده آذر²

¹دانشیار دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی

²کارشناس ارشد مدیریت صنعتی دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی

چکیده

چکیده 
کیفیت در سازمان های خدماتی در طی فرآیند ارائه خدمت و در تقابل بین مشـتری و ارائـه دهنـده خـدمت 
رخ می دهد. برای سنجش کیفیت خدمات، در واقع تفاوت بین آنچه که مشتریان احساس می نمایند که باید 
دریافت کنند و آنچه که به طور واقعی ارائه می گردد مورد سنجش قرار می گیـرد . در ایـن مقالـه بـا مطالعـه 
درباره ویژگی های کیفیت خدمات، پنج شاخص از سنجه های کیفیت، شناسایی و این شاخص ها یا سنجه ها 
از طریق فرایند تحلیل سلسله مراتبی وزن دار گردیدند. از وزن های اولویت بندی شده به نوبه خـود، در مـدل 
برنامه ریزی آرمانی استفاده شود تا به گزینش بهترین مجموعه ابزار کنترل کیفیت بـرای اهـداف مربـوط بـه 
مشتری به کار گرفته شوند. ایـن مقالـه راهـی را بـرای تصـمیم گیـری پیشـنهاد مـی کنـد کـ ه وزن دار کـردن 
(اولویت بندی) سنجه های کیفیت خدمات ویژه یک سازمان را ممکـن مـی سـازد و محـدودیت هـای منـابع 
دنیای واقعی (بودجه، ساعت، نیروی کار و غیره) را در نظر می گیرد و یک مجموعه بهینه ابزارهـای کنتـرل 
کیفیت خدمات را انتخاب می کند. این مقاله دو مبحث مهم را مطرح می کند: چگونـه در صـنعت خـدمات 
درباره سنجه های کنترل کیفیت میتوان تصمیم گیری کرد و آنهـا را بـه کـار بسـت، و همچنـین چگونـه از 
فرآیند تحلیل سلسله مراتبی در مدل می توان استفاده نمود. مطالعه ای موردی نیز در این مقاله بیان شده است 
 تا کاربردی بودن این مدل ترکیبی را نشان دهد. 

کلیدواژه‌ها

کنترل کیفیت خدمات؛ سنجه هـای کیفیـت؛ فر آینـد تحلیـل سلسـله مراتبـی و برنامـه ریـزی آرمانی

مراجع

 Asgharpour M.J. (2004) “Multiple Criteria Decision Making” 3rd Edition, Tehran, 
Tehran University Publication.
2. DeSouza G. (1989) “Now service business must manage quality” Journal of 
Business Strategy, 10 (3), PP 21-25.
3. Garvin D. (1987) “Competing on the eight dimensions of quality” Harvard Business 
Review 65 (5), P 101. 
4. Ghodsipour S.H. (2005) “Analytical hierarchy process” 4th Edition, Tehran, 
Amirkabir University Publication. 
5. Ghoseiri, K., Pishdad S. (2006) “Service Quality Measurement in Information 
Technology Departments” Journal of Management Knowledge, No. 74, PP 71-90.
6. Gronroos C. (1982) “Strategic management and marketing in the service sector” 
86 مجله پژوهشنامه مدیریت 
Swedish School of Economics and Business Administration, Helsinki, Finland. 
7. Jafar Nejad A., Rahimi H. (2004) “Proposing the combinational model of service 
quality (SERVQUAL) and Analytic network for ranking service provider 
enterprises: Case study of insurance enterprises of central insurance” Industrial 
Management Quarterly Journal of Management & Accounting School, No. 5, PP 1-25. 
8. Kazazi A., Dehghani Y. (2003) “A model to upgrade the quality of postal services 
in the Islamic Republic of Iran” Industrial Management Quarterly Journal of 
Management & Accounting School, No. 3, PP 31-71. 
9. Lehtinen U., Lehtinen J. (1982) “Service quality: A study of quality dimensions” 
Unpublished Research Report, Service Management Group OY, Finland. 
10. Momeni M. (2006) “Mew Topics in Operations Research” 1st Edition, Tehran, 
Tehran university management faculty publication. 
11. Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L. (1985) “A conceptual model of service 
quality and its implications for future research” Journal of Marketing 49 (4), PP 41-
50. 
12. Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L. (1988) “SEVQUAL: a multiple-item scale for 
measuring consumer perceptions of service quality” Journal of Retailing 64 (1), PP 
12-40. 
13. Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L. (1994) “Reassessment of expectations as a 
comparison standard in measuring service quality: Implications for further 
research” Journal of Marketing 58 (1), PP 111-124. 
14. Saaty T. (1977) “Ascaling method for priorities in hierarchical structures”; Journal 
of Mathematical Psychology (15). 
15. Sasser W., Olsen P., Wyckoff D. (1978) “Management of Service Operations: Text 
and Cases” Allyn and Bacon, Boston, MA. 
16. Schniederjans M., Karuppan C. (1995) “Designing a quality control system in a 
service organization: A goal programming case study” European Journal of 
Operational Research 81,PP 249-258. 
17. Winston W. L. (2001) “Introduction to mathematical programming applications 
and algorithms” Zanjirani Farahani R., Asgari N., Modares Yazdi M., 1st Edition, 
Tehran, Termeh Publication.