سنجش تفاوت مشخصات کیفیتی خدمات و نحوه ارائه خدمات در صنعت بیمه ( بررسی موردی: شرکت بیمه ایران در استان اصفهان)

اقتصاد پولی مالی

مقاله 4، دوره 17، شماره 31، بهمن 1389   

نوع مقاله: پژوهشی

شناسه دیجیتال (DOI): 10.22067/pm.v17i31.27250

نویسندگان

آرش شاهین^{* 1}؛ زهرا ابوالحسنی²

¹دانشکده علوم اداری و اقتصاد دانشگاه اصفهان

²دانشگاه اصفهان

چکیده

امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می‌کنند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت‌کننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست. از سوی دیگر جهان بیمه به سرعت در حال تغییر و تحول و رقابتی‌شدن است و لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی‌ماندن در صحنه، درک درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان می‌باشد. کیفیت برتر خدمات به عنوان یکی از محورهای کلیدی در جلب رضایت مشتریان شناخته شده است.کیفیت خدمات در صنعت بیمه به میزان زیادی به عملکرد کارکنان بستگی دارد. بنابراین به جرأت می‌توان عنوان نمود که در این صنعت، کیفیت خدمات داخلی در تأمین رضایت مشتری اهرمی راهبردی محسوب می‌گردد. در الگوی اصلاح شده شکاف‌های کیفیت خدمات، هفت شکاف (کمبود) اصلی درباره مفهوم کیفیت خدمات شناسایی شده است، سه شکاف این مدل به بازار داخلی سازمان مربوط می‌شود. بنابراین، این پژوهش باتوجه به اهمیت نقش شکاف‌های داخلی کیفیت خدمات در سامان دهی بازار داخلی سازمان‌ها، با هدف اندازه‌گیری شکاف‌ (کمبود)3 داخلی 3 کیفیت خدمات (تفاوت بین مشخصات کیفیتی خدمات عرضه شده و نحوه ارائه خدمات) در صنعت بیمه شکل گرفته است. در راستای جمع‌آوری اطلاعات از منابع کتابخانه‌ای ( کتاب، پایان‌نامه و ...) و پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش، کلیه کارکنان شرکت بیمه ایران در استان اصفهان از فروردین تا خرداد 1387 هستند. با توجه به تعداد کم جامعه‌آماری، نمونه‌گیری صورت نگرفته است و تحلیل‌های آماری بر روی کل جامعه انجام شده‌ است. جهت اندازه‌گیری میزان این شکاف‌ داخلی از آمار توصیفی کمک گرفته ایم، اندازه شکاف‌ داخلی3 کیفیت خدمات در شرکت بیمه ایران در استان اصفهان عدد 2359/2 محاسبه شده است.

کلیدواژه‌ها

شکاف‌‌های داخلی کیفیت خدمات؛ رضایت شغلی؛ ابزار اینت سروکوال؛ بازار داخلی؛ مشتری داخلی