پیش‌شرط‌ها و پیامدهای وفاداری مراجعان کتابخانه‌ها : طراحی الگوی وفاداری مراجعان کتابخانه مرکزی آستان قدس رضوی

پژوهشنامه کتابداری و اطلاع رسانی

مقاله 7، دوره 2، شماره 1 - شماره پیاپی 3، خرداد 1391، صفحه 137-158   

نوع مقاله: مقالات پژوهشی

شناسه دیجیتال (DOI): 10.22067/riis.v2i2.10017

نویسندگان

علیرضا حدادیان¹؛ مجتبی کفاشان^{* 2}؛ یاسر آسمان دره³؛ فاطمه رضایی زاده⁴؛ حسنیه احسانی⁴

¹عضو هیات علمی گروه مدیریت ، دانشکده علوم اداری و اقتصادی، دانشگاه فردوسی مشهد

²دانشجوی دکتری علم اطلاعات و دانش شناسی، دانشگاه فردوسی مشهد

³کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده علوم اداری و اقتصادی، دانشگاه فردوسی مشهد

⁴دانشجوی کارشناسی کتابداری و اطلاع رسانی، دانشکده علوم تربیتی، دانشگاه فردوسی مشهد

چکیده

هدف:امروزه بیش از پیش شاهد افزایش اهمیت مشتری‌مداری، مطرح شدن آن به عنوان مهم‌ترین مزیت رقابتی سازمانها و نقش آن در موفقیت و پیشرفت سازمانها هستیم. هدف از این مقاله، زمینهیابی توسعه فرهنگ مشتریمداری و تکریم ارباب رجوع در کتابخانه‌ها و طراحی الگویی برای وفاداری مراجعان به کتابخانه مرکزی آستان قدس رضوی می‌باشد.
روش:پژوهش حاضر، از نوع پیمایشی می‌باشد. جامعه آماری این پژوهش را، مراجعان به کتابخانه مرکزی آستان قدس رضوی در شهر مشهد تشکیل می‌دهد و نمونه انتخاب شده، 384نفر از مراجعان این کتابخانه بوده‌اند.ابزار گردآوری داده‌ها، پرسشنامه بوده و از الگویابی معادلات ساختاری برای تجزیه و تحلیل داده‌های گرد‌آوری شده، استفاده شده است.
یافته‌ها:یافته‌های پژوهش نشان داد که در کتابخانه مرکزی آستان قدس رضوی ،کیفیت درک شده، بر رضایت اثر می‌گذارد. افزون بر این، ارتباطاتبر وفاداریمراجعه‌کننده اثر می‌گذارد.رضایت مراجعه‌کننده بر وفاداری وی و رضایت و کیفیت درک شده بر قصد مراجعه مجدد اثر می‌گذارند. همچنین، وفاداری مراجعه‌کنندگان باعث می‌شود که آن‌ها، کتابخانه مرکزی آستان قدس را به سایر کتابخانه‌ها ترجیح دهند وبالاخره،الگوی شناسایی شده،به طور اثربخش، روابط بین کیفیت درک شده، رضایت مراجعه‌کننده، وفاداری، قصد مراجعه مجدد به کتابخانه و ترجیح نام کتابخانه را تبیین می‌کند.

کلیدواژه‌ها

: رضایتمراجعان؛ کیفیت درک شده؛ قصد مراجعه مجدد؛ کتابخانه آستان قدس رضوی؛ ارتباط با مراجعه‌کننده؛ الگوی وفاداری

مراجع

شاپوری، سودابه (1383). بازاریابی در  کتابخانه‌ها. فصلنامه کتابداری و اطلاع‌رسانی. جلد 7 شماره 27.

حاجی کریمی، عباسعلی (1389). بازاریابی رابطه مند. تهران: شرکت چاپ و نشر بازرگانی.      

رحیمی، صالح؛ طاهره کرمی، مهران فرهادی و منصوره مراد حاصلی (1389).  بررسی عوامل مؤثر بر میزان رضایت کاربران از کتابخانه دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی دانشگاه تهران. فصلنامه کتابداری و اطلاع‌رسانی آستان قدس رضوی. جلد 13، شماره 52.

زندی روان، نرگس و اسدالله آزاد (1385). بررسی فراگرد ارتباط در کتابخانه. فصلنامه کتابداری و اطلاع‌رسانی آستان قدس رضوی. جلد نهم، شماره 34

محسنیان راد، مهدی (1378). ارتباط‌شناسی: ارتباطات انسانی (میان فردی، گروهی، جمعی). تهران: سروش (انتشارات صدا و سیما)

میر غفوری، حبیب و فاطمه مکی (1386). ارزیابی سطح کیفیت خدمات کتابخانه‌های آموزشی (مورد: کتابخانه‌های دانشگاه یزد). فصلنامه کتابداری و اطلاع‌رسانی آستان قدس رضوی. شماره 37 جلد 10

Alexandris, K ; Dimitriadis, N & Markata, D (2002). Can perceptions of service quality predict behavioral intentions? An exploratory study in the hotel sector in Greece. Managing Service Quality, 12(4).

Anderson, E. W and Sullivon, M. W (1993). The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms. Marketing Science, 12(2). pp. 125-43.

Andreassen, T and Lindestad, B (1998). Customer Loyalty and Complex services, International Journal of service. 12(4), pp.110-121

Athiyaman, A (1997). Linking students satisfaction and service quality perceptions: the case of university education, European Journal of Marketing, 31(7), pp. 528-40.

Bauer. H. H; Falk, T & Hammerschmidt, M (2006). eTransQual: A transaction process-based approach for capturing service quality in online shopping.Journal of Business Research.59(7). 866-875.

Beatty,S.E; Nayer,M; Coleman,J.E; Reynolds, K and Lee,J (1996). Customer –sales associate retail relationships. Journal of  Retailing.72(3), 238-46

Bejou, D; Wray, B and Ingram, T. N (1996). Determinats of relationship quality: an artificial neural network analysis. Journal of Business Research, Vol. 36, June, pp. 137-43.

Bennet, R and Rundle-Thiele, S (2002). A comparison of attitudinal loyalty measurement approaches. Journal of Brand Management.9(3), 193-207

Bigne,J; Manzano, J and Vila, N (2002). The concept mapping approach in marketing. Qualitative  Market  Research. , 5(2), 87- 95

Bolton, R. N and Drew, J. H (1991). A multistage model of customers assessments of service quality and value. Journal of Consumer Research,17(4). pp. 375-84.

Brooks, R.F; Lings, I.N and Botschen, M.A (1999), Internal Marketing and customer driven wavefronts , Service Industries Journal, No.4, PP:49-67

Brady, M. K; Robertson, c.j & Cronin. j. j (2001). Managing behavioral intentions in diverse cultural environments: An investigation of service quality, service value. and satisfaction for American and Ecuadorian fast-food customers. Journal of International Management.7(2), 129-149.

Bridson, K; Evans,J and Hickman, M (2008). Assessing the relationship between loyalty program attributes, store satisfaction and store loyalty. Journal of  Retailing and Consumer Services. 4(2)

Chang, T and Wildt, A. R (1994). Price, Product information, and purchase intention: an empirical study. Journal of the Academy of Marketing science, 22(1), pp. 16-27.

Christopher, M; Payne,A and Ballantyne, D (1991). Relationship Marketing:Bringing  quality, customer service and marketing together. London:Butterworth-Heinemann

Collier, j. E & Bienstock, C. C (2006). Measuring service quality in e-retailing. Journal of Service Research, 8(3), 260-275.

Cronin, J; Brady, M & Hult, G (2000). Assessing the effects of quality, Value and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing,76(2).

Cronin, J. J; Brady, M. K & Hult, G. T. M (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. journal of Retailing, 76(2), 193-218.

Cronin. J. J & Taylor, S. A (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.

Day, G.S (1969). A two-dimensional concept of brand loyalty. Journal of Advertising  Research.9(3), 29-36

Dodds, W. R; Monroe, K. B and Grewal, D (1991). Effects of Price, brand and store information on buyers product evaluations, Journal of Marketing Research, Vol. 28, pp. 307-19.

Edvardson,B; Johnson, M.D; Gustafsson, A and Strandvik, T (2000). The effects of satisfaction and loyalty on profits and growth. Total Quality Management. Vol.11,  917-27

Gronroos, C (1994). From  marketing mix to relationship marketing:towards a paradigm shift in marketing. Management Decision.32(2), 4-20

Gummesson, E (1991). Marketing  revisited: the crucial role of the part time marketers. European Journal of  Marketing.25(2), 60-7

Gwinner, K.P(1998). Relatioanal benefits in sevices industries. Journal of the Academy of  Marketing Science26(2), 101-114

Hellier, P. K; Geursen, G. M; Carr, R. A and Richard, J. A (2003). Customer repurchase intention. European Journal of Marketing, 37(11/12), 1262-1800.

Henning-Thurau, T; Gwinner, K.P and Gremler, D.D (2002). Understanding relationship marketing outcomes: an integration of relational benefits and relationship quality. Journal of  Service  Research.4(3), 230-47

Hsu. H (2006). An empirical study of web site quality, customer value, and customer satisfaction based on e-shop. The Business Review, 5(1), 190-193.

Jacoby,J and Chestnut, R.W (1978). Brand loyalty measurement and management. NY: John Wiley

Johnson, M. D., & Fornell, C. (1991). A framework for comparing customer satisfaction across individuals and product categories. Journal of Economic Psychology, 12(2), 267-286.

Keiningham, T,L; Cooil, B; Aksoy,L; Andreassen, T.W and Weiner , J (2007). The value of different customer satisfaction and loyalty metrics in predicting customer retention, rcommendation, and share-of-wallet. Managing Service Quality, 17(4), 361-384

Kristen, A. R (2008). The effects of service recovery satisfaction on customer loyalty and future behavioral intention . Auburn University , Doctor of  Philosophy

Kristensen, K; Martensen, A & Gronholdt, L (1999) Measuring the impact of buying behaviour on customer satisfaction. Total Quality Management, 10(4/5), 602-614.

 Kuo, Y. F (2003). A study on service quality of community websites. Total Quality Management and Business Excellence, 14(4),461-473.

Kuo, Y. F; Wu, C.M and Deng, W. J (2009). The relationship among service quality, perceived value, customer satisfaction and post-purchase intention in mobile value-added services. Computers in Human Behaviors, No. 25, 887-896

Lee, G. G & Lin, H. F (2005). Customer perceptions of e-service quality in online shopping. Intemational Joumal of Retail and Distribution Management, 33(2/3), 161-176.

 Leifer, D (1998). Evaluating user satisfaction: case studies in Australasia. Facilities,  Vol. 16(5/6) 138–142

Lin, H. H & Wang, Y. S (2006). An examination of the determinants of customer loyalty in mobile commerce contexts. Information and Management, 43(3), 271-282.

Lindgreen, A; Palmer, R and Vanhamme, J (2004). Contemporary marketing practice: theoretical propositions and practical implications.Marketing Intelligence & Planning.22(6), 673-92

McKenna, R (1991). Relationship marketing: successful strategies for the age of the customer. Reading:Addison-Wesley

McDougalt, G and Levesque, T (2000). Customer satisfaction with services: putting perceived value into the equation, Journal of Services Marketing, 14(5), pp. 392-410.

Ndubisi, N.O (2004). Understanding  the salience of cultural dimensions on relationship marketing.  Cross Cultural Management .11(3), 70-98

Ndubisi, N.O (2007). Relationship marketing and customer loyalty. Marketing Intelligence & Planning.25(1), 98-106

Oliver, R. L (1997). Customer Satisfaction. A behavioral Perspective  on the customer.,NY:Mc Graw-Hill

Olsen, L.L and Johnson, M. D (2003). Service equity, customer satisfaction and loyalty: From transaction specific to cumulative evaluations. Journal of  Services Research.5(3), 184-195

Parasuraman, A; Zeithanol, V. A and Berry, L. L (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality implications for further research. Journal of Marketing, 58(1), 111-24.

Park, C. H & Kim, Y. G (2006). The effect of information satisfaction and relational benefit of consumers' online shopping site commitments. Journal of Electronic Commerce in Organizations, 4(1), 70-90.

Reynolds, K.E and Beatty, S.E (1999). Customer benefits and company consequences  of customer-salesperson relationships in retailing . Journal of Retailing75(1),11-32

Ruiz-Molina, M; Gil-Saura, I and Berenguer-Contri,G (2009). Relational benefits and loyalty in retailing: an inter-sector comparison. International Journal of  Distribution  Management. 73(6) , 493-509

Rundle-Thiele, S and Macky, M. M (2001). Assessing the performance of brand loyalty measures. Journal of Services Marketing. 15(6/7)? ,529-45

Sanderz, M., Lewis, P. & Thornhill, A (1997). Research Methods for business students.pitman publishing.

Sigala, M (2007). Investigating the internet`s  impact on interfirm relations: evidence from the business travel management distribution chain. Journal of  Enterprise  Information  Management. 20(3) , 335-55

Thao,H.T.P and Swierczek (2008). Internet use, customer relationship and loyalty in the Vietnamese travel industry. Asia Pacific Journal of  Marketing and Logistics, 20(2)

Tovote ,Christiana (1997). The Importance of Being Visible. Marketing Library Services in a Changing Society. [Online] Available: http://www.mb.sik.si/tovoto3.htm

Tung, L. L (2004). Service quality and perceived value's impact on satisfaction, intention and usage of short message service (SMS). Information Systems Frontiers, 6(4), 353-368.

Turel, A & Serenko, A (2006). Satisfaction with mobile services in Canada: An empirical investigation. Telecommunications Policy, 30(5/6), 314-331.

Wang, Y; Lo, H and Yang, Y (2004). An Integrated framework for service quality, customer value, satisfaction, Evidence from china's telecommunications industry, Information Systems Frontiers, 6(4)

Wang, Y & Yang, Y (2004). An integrated framework for service quality, customer value, satisfaction: Evidence from China's telecommunication industry. Information Systems Frontiers6(4), 325-340.

Zeithaml, V, A; Berry, L. L and Parasuraman, A (1996). The behavioral consequences of service quality. journal of Marketing, 60(2), 31-46.

Zhang, J; Dixit, A and Friedmann, R (2010). Customer loyalty and lifetime value : an empirical investigation of consumer packaged goods. Journal of Marketing Theory and Practice. 18(2), 127-139

Zineldin, M (2002). Developing and managing a romantic business relationships: life cycles and strategies. Managerial Auditing Journal. 17(9) , 546-558