بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و ماندگاری گردشگران در هتل‌ها (مطالعه موردی: هتل‌های پنج ستاره شهر مشهد)

جغرافیا و توسعه فضای شهری

مقاله 11، دوره 6، شماره 1 - شماره پیاپی 10، شهریور 1398، صفحه 207-222   

نوع مقاله: علمی - پژوهشی

شناسه دیجیتال (DOI): 10.22067/gusd.v6i1.79538

نویسندگان

مهدی مودودی ارخودی^{* 1}؛ سجاد فردوسی²؛ عصمت نجفی ارخودی³

¹دانشگاه بزرگمهر قائنات

²دانشگاه علامه طباطبائی

³دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تربت جام

چکیده

هزینه ­های موردنیاز برای جذب مشتریان جدید، همواره بیشتر از هزینه‌های حفظ مشتریان فعلی است، لذا توجه به وفاداری مشتریان، به عاملی مهم در صنعت هتلداری مبدل شده است. بر این اساس، هدف این تحقیق، بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و ماندگاری گردشگران در هتل‌های پنج ستاره شهر مشهد است. در این تحقیق، میزان وفاداری و ماندگاری گردشگر در هتل‌های پنج ستاره شهر مشهد در ارتباط با عوامل عمومی، اعتبار، اطمینان، پاسخ‌گویی، همدلی، و وفاداری بررسی‌شده است. رویکرد کلی پژوهش، از نوع پژوهش‌های کمی و ازنظر شیوه گردآوری داده‌ها، مبتنی بر داده‌های کتابخانه‌ای و میدانی می‌باشد. به‌منظور توزیع پرسشنامه، نمونه‌ای به تعداد 354 نفر موردبررسی قرار گرفت. تحلیل داده‌ها، با استفاده از شاخص‌های آمار توصیفی همچون توزیع فراوانی و روش مدل‌سازی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزئی انجام‌شده است. به‌طورکلی نتایج نشان می‌دهد که عوامل عمومی (ضریب 788/0)، اعتبار (ضریب 823/0)، اطمینان (ضریب 703/0)، پاسخ‌گویی (ضریب 717/0)، همدلی (ضریب 640/0)، و وفاداری (ضریب 725/0) بر وفاداری و ماندگاری گردشگر در هتل‌های پنج ستاره شهر مشهد، تأثیر مثبت و معناداری دارد.

کلیدواژه‌ها

رضایت؛ گردشگر؛ وفاداری و ماندگاری؛ هتل

مراجع

1. بهاری، ج.، فراهانی، ب.، بهاری، ش.، بذله، م.، و بهاری، ح. (1395). تأثیر رضایت مشتری و تصویر برند بر وفاداری به برند در صنعت هتل داری مطالعه موردی هتل‌های پنج ستاره شهر تبریز. مجله فضای گردشگری، 19 (5)، 18-1.

2. خبرگزاری ایکانا (1394). چهره پایتخت معنوی ایران با ضعف نظارت مخدوش شده‌است مدعی العموم ورود کند. بازیابی در ۱۸ شهریور ۱۳۹۴، از https://www.icana.ir/

3. رحیم نیا، ف.، هرندی، ع.، و فاطمی، س. (1391). تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر کیفیت ادراک‌شده و وفاداری مشتریان مورد مطالعه هتل‌های پنج ستاره کلان‌شهر مشهد. مجله پژوهش‌های مدیریت عمومی، 17 (5)، 101-83.

4. علامه، س.، و نکته‌دان، ا. (1389). بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری مطالعه موردی هتل‌های چهار و پنج ستاره اصفهان. مجله مدیریت بازرگانی، 4 (5)، 124-109.

5. فیض، د.، طاهریان، ح.، و زارعی، ع. (1390). کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت هتلداری مورد مطالعه هتل‌های شهر مشهد. فصلنامه کاوش‌های مدیریت بازرگانی، 6 (3)، 149-123.

6. کروبی، م.، ابراهیمی، م.، و قاسم پور، ف. (1393). بررسی رابطۀ میان رضایت مشتری و وفاداری در صنعت هتلداری مطالعۀ موردی هتل‌های 4 و 5 ستارۀ شهر شیراز. مجله گردشگری شهری، 1 (1)، 112-97.

7. مرکز آمار ایران. (1395). سرشماری عمومی نفوس و مسکن سال 1395. تهران: مرکز آمار ایران. www.amar.org.ir

8. Baloglu, S. (2002). Dimensions of customer loyalty: separating friends from well-wishers. Cornell Hotel and Restaurant Administration, 43(1), 47-59.

9. Bloemer, J., De Ruyter, K., & Wetzels, M. (1999). Linking perceived service quality and service loyalty: a multi-dimensional perspective. European Journal of Marketing, 33(11-12), 1082-1106.

10. Bowen, J. T., & Shoemaker, S. (2003). Loyalty: A strategic commitment. The Cornell Hotel and Restaurant Administration, 44(5-6), 31-46.

11. Carolyn, F. C., & Karen, N. K. (2002). From prisoners to apostles: a typology of repeat buyers and loyal customers in service businesses. Journal of Services Marketing, 16(4), 322-341.

12. Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2001). The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty. Journal of Marketing, 65(2), 81-93.

13. Chen, P. T., & Hu, H. H. (2010). The effect of relational benefits on perceived value in relation to customer loyalty: An empirical study in the Australian coffee outlets industry. International Journal of Hospitality Management, 29(3), 405-412.

14. Chin, W.W. (1998). Issues and opinion on structural equation modeling. Management Information Systems Research, 22(1), 7-16.

15. Crosby, L. A., Evans, K. R., & Cowles, D. (1990). Relationship quality in services selling: An interpersonal influence perspective. Journal of Marketing, 54(3) 68-81.

16. Ganesh, J., Arnold, M. J., & Reynolds, K. E. (2000). Understanding the customer base of service providers: Examination of the differences between switchers and stayers. Journal of Marketing, 3, 65-87.

17. Gitomer, J. (1998). Customer satisfaction is worthless, customer loyalty is priceless. Austin: Bard Press.

18. Henseler, J., Ringle, C. M., & Sinkovics, R. R. (2009). The use of partial least squares path modeling in international marketing, Advances in international Marketing, 20, 277-320.

19. Hulland, J., & Richard, I. (1999). Use of partial least squares (PLS) in strategic management research: A review of four recent studies. Strategic management journal, 20(2), 195-204.

20. Kandampully, J., & Suhartanto, D. (2000). Customer loyalty in the hotel industry: The role of customer satisfaction and image. International journal of contemporary hospitality management, 12(6), 346-351.

21. Kayaman, R., & Arasli, H. (2007). Customer based brand equity: Evidence from the hotel industry. Managing Service Quality, 17(1), 92-109.

22. Kotrlik, J. W. K., & Higgins, C. C. (2001). Organizational research: Determining appropriate sample size in survey research appropriate sample size in survey research. Information Technology, Learning, and Performance Journal, 19(1), 43-50.

23. Rajaratnam, S. D., Munikrishnan, U. T., Sharif, S. P., & Nair, V. (2014). Service quality and previous experience as a moderator in determining tourists’ satisfaction with rural tourism destinations in Malaysia: A partial least squares approach. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 144, 203-211.

24. Romão, J., Neuts, B., Nijkamp, P., & Shikida, A. (2014). Determinants of trip choice, satisfaction and loyalty in an eco-tourism destination: A modelling study on the Shiretoko Peninsula, Japan. Ecological Economics, 107, 195-205.

25. Runting, T. (2004). Beyond service quality and expectation: The critical impact of emotions and service experience on customer satisfaction. (Unpublished doctoral dissertation). University of North Carolina at Chapel Hill.

26. So, K., King, C., Sparks, B., & Wang, Y. (2013). The influence of customer brand identification on hotel brand evaluation and loyalty development. International Journal of Hospitality Management, 34, 31-41.

27. Song, H., van der Veen, R., Li, G., &Chen, J. L. (2012). The Hong Kong tourist satisfaction index. Annals of Tourism Research, 39(1), 459-479.

28. Susanna, H., & Larsson, S. (2004). Managing customer loyalty in the automotive industry. (Unpublished master’s thesis). Lulea University of Technology, US.

29. Ţabkar, V., Brenčič, M. M., & Dmitrović, T. (2010). Modelling perceived quality, visitor satisfaction and behavioural intentions at the destination level. Tourism Management, 31(4), 537-546.

30. Umesh Gunarathne, W. H. D. P. (2014). Relationship between service quality and customer satisfaction in Sri Lankan hotel industry. International Journal of Scientific and Research Publications, 4(11), 1-7.

31. Wetzels, M., Odekerken-Schröder, G., & Van Oppen, C. (2009). Using PLS path modeling for assessing hierarchical construct models: Guidelines and empirical illustration. MIS, 33(1), 177-195.

32. Xu, B. J., & Chan, A. (2010). A conceptual framework of hotel experience and customer-based brand equity some research questions and implications. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 22(2), 174-193.

33. Yoon, Y., & Uysal, M. (2005). An examination of the effects of motivation and satisfaction on destination loyalty: a structural model. Tourism Management, 26(1), 45-56.

34. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60, 31-46.