بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت‌مندی شهروندان در دفاتر اسناد رسمی استان لرستان

پژوهش نامه مدیریت تحول

مقاله 6، دوره 8، پائیز و زمستان1395 - شماره پیاپی 16، اسفند 1395، صفحه 140-166   

نوع مقاله: مقالات

شناسه دیجیتال (DOI): 10.22067/pmt.v8i16.43286

نویسندگان

مریم حسنوند^* ؛ سعید زرندی

دانشگاه علامه طباطبایی تهران

چکیده

این پژوهش با هدف بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت‌مندی شهروندان، در دفاتر اسناد رسمی استان لرستان انجام گرفته است. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی است؛ بدین‌سبب که برای اثبات فرضیه‌های تحقیق، از نظرسنجی با افراد درگیر مسئله استفاده شده است، روش تحقیق، توصیفی - علی است. با استفاده از فرمول کوکران و روش نمونه‌گیری خوشه‌ای، تعداد 378 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. جمع‌آوری داده‌ها، با استفاده از پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات الکترونیکی پاراسورامان و همکاران (2005) و رضایت‌مندی شهروندان میهلیس و همکاران (2001) انجام گرفت. برای پاسخ به فرضیه‌های پژوهش از مدل‌سازی معادلات ساختاری و برای بررسی مدل پژوهش از برازش مدل نیکویی برازش استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد که متغیر کیفیت خدمات الکترونیکی می‌تواند متغیر رضایت‌مندی شهروندان را تحت‌تأثیر قرار دهد و آن را تبیین کند که نشان‌دهندۀ تأثیر معناداری بین آن‌ها است و به ترتیب کارایی، اجرا، تحقق تعهدات و حریم خصوصی بیشترین تأثیر مثبت و معناداری بر رضایت‌مندی شهروندان را دارند. درنتیجه با اطمینان 95/0 تمام فرضیه‌ها تأیید و نقیض ادعا رد می‌گردد. آزمون نیکویی برازش در مدل نهایی پژوهش نشان‌دهندۀ برازش مناسب مدل است؛ پس مدل از برازش مناسبی برخوردار است.

کلیدواژه‌ها

کیفیت خدمات الکترونیکی؛ رضایت مندی شهروندان؛ دفاتر اسناد رسمی؛ استان لرستان

مراجع

Alvani, M., & Saeid panah, M. (2014). The relationship between quality electronic bank services with customer loyalty using structural equation modeling. Journal of Management Development and Transformation, (Vyzhe-Name 2014), 1-12. (in Persian)

Babamrady, R. (2011). Designed to scale to evaluate the e-services quality website of Iranian tourism. Conference Management and Tourism Development: Challenges and Solutions, Iran. Tehran, 1-12. (in Persian)

Ghosh, S.; Surjadijaja, H., & Antony, J. (2004). Optimization of the determinants of e-service operation. Business Process Management Journal, 10(6), 616-636. (in Persian)

Hadizadeh Moghadam, A., & Shahedy, K. (2008). The consideration service quality public banking and provite banking. Journal of Human and Management, 8(4), 125-146. (in Persian)

Haghighi Nasab, M., & Abedin, B. (2008). Offer multi-criteria analysis satisfaction (musa) model to measuring customer satisfaction. Journal of Marketing Management, 3(4), 85-102. (in Persian)

Haghighi Nasab, M.; Abedin, B., & Janfeshan, Sh. (2010). Citizenship-oriented in relation of the government's: consideration the success of government in implementation the presented plan of electronic services to citizensin Iran. Research Journal of Management, 87, 28-38. (in Persian)

Hedayat, R., & Elmi, H. (2012). Review the citizen's satisfaction with the performance of utilities and socioeconomic factors associated with it in tinsel town. Sociological Studies, 4(16), 47-29. (in Persian)

Homan, H. A. (2011). Structural equation modeling with lisrel application. Samt Press, (5th e.), Iran. Tehran. (in Persian)

Jafari, H.; Yaghobi, N., & Salar Zaei, A. (2014). The consideration of judicial e-service quality effect on satisfaction of citizens. Public Management Research, 7(24), 153-174. (in Persian)

Ji Moon, Y. (2013). The tangibility and intangibility of e-service quality. International Journal of Smart Home, 7(5), 91-102.

Khosravi, B., & Yazdanian. (2015). A model for measuring the quality of e-government web sites from the perspective of citizens. First International Conference on Web Research, Iran. Tehran. (in Persian)

Maleki, A., & Darabi, M. (2008). Different ways of measuring customer satisfaction. Monthly Engineering and Related Industries, 1(3), 27-32. (in Persian)

Lovelock, C., & Wright, L. (2003). Principles of marketing and services, Translated by Abulfazl Tajzadeh. Samt Publications, Iran. Tehran. (in Persian)

Mihelis, G.; Grigoroudis, E.; Siskos, Y.; Politis, Y., & Malandrakis, Y. (2001). Customer satisfaction measurement in the private bank sector. European Journal of Operational Research, 2(130), 347-360.

Mohammadi, A. (2003). Cultural services of one. Customer Orientation and Dignity of Clients, Iran. Tehran. (in Persian)

Nasiri, A., & Amozadmahdihi, H. (2015). Check satisfaction of the citizens of the municipal services with using kano model. Geography and Urban Planning, (13), 97-106. (in Persian)

Nejhad Hajali Irani, F. (2008). Management of clients' satisfaction inpublic organizations. Journal of Tadbir, 197, 29-33. (in Persian)

Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.

Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-s-qual: a multipleitem scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233.

Rahimi Kalor, H. (2015). The effect of quality of service and knowledge bank customers on customer loyalty. Journal of Marketing Management, (27), 123-148. (in Persian)

Rahnavard, F. (2003). Empowering employees, a step towardscustomer orientation. Journal of the Process Management and Development, Management and Planning Organization, 59, 28-37. (in Persian)

Rajab Beigy, M. (1998). Dimensionsof qualityinthe public sector. Journal of Public Administration Training Centre, 40, 77-84. (in Persian)

Rasooli, H., & Manian, A. (2012). System fuzzy inference design for choosing e-banking services (a case study of bank sepah). Journal of Information Technology Management, 4(12), 41-64. (in Persian)

Rezaei, H., & Nazari, M. (2013). Effect of service quality and satisfaction electronic on the customer behavioral tendencies in electronic on Yasouj city. International Management Conference, Challenges and Solutions, Shiraz. (in Persian)

Salaun, Y., & Flores, K. (2001). Information quality: meeting the needs of the consumer. International Journal of Information Management, 21(1), 21-38.

Santos, J. (2003). E-servise quality a model of virtual service dimensions. Managing Service Quality, 13(3), 233-247.

State organization for registration of deeds and properties. (2016). retrieved on 3 Dec, 2016, from www.ssaa.ir. (in Persian)

Zeithaml V. A.; Parasuraman A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through web sites: a critical review of extant knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362-75.