شناسایی و رتبه‎بندی زیرساخت‎های مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه‎های دانشگاه‎های شهید چمران و علوم پزشکی جندی‌شاپور اهواز

پژوهشنامه کتابداری و اطلاع رسانی

مقاله 4، دوره 4، شماره 1، اسفند 1393، صفحه 93-108   

نوع مقاله: مقالات پژوهشی

شناسه دیجیتال (DOI): 10.22067/riis.v4i1.15859

نویسندگان

پیمان جلیل پور^* ؛ مهدی بریاجی

دانشگاه شهید چمران اهواز

چکیده

هدف: هدف از این پژوهش بررسی زیرساخت‎های مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه‎های دانشگاه‎های شهید چمران و علوم پزشکی جندی‌شاپور اهواز است.
روش: روش پژوهش پیمایشی، از نوع توصیفی- تحلیلی بوده و جامعه آماری آن را کلیه کتابداران کتابخانه‎های دانشگاه‎های شهید چمران و علوم پزشکی جندی‌شاپور اهواز تشکیل می‎دهند که به روش نمونه‎گیری تصادفی ساده، نمونه‎ای شامل 54 نفر از آن‎ها انتخاب و پرسشنامه پژوهش توسط آن‎ها تکمیل گردید. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه زیرساخت‌های مدیریت ارتباط با مشتری کین کید (2003) است. فرضیه‎های پژوهش با استفاده از آزمون t استیودنت و آزمون فریدمن مورد بررسی قرار گرفتند.
یافته ها: نتایج پژوهش نشان داد که در فرآیند بررسی و رتبه بندی زیرساخت‌های مدیریت ارتباط با مشتری بالاترین امتیاز به «فرایند» و پایین‌ترین امتیاز به «افراد» اختصاص دارد. برای موفقیت در استقرار زیرساخت‌های مدیریت ارتباط با مشتری، کتابخانه‌های دانشگاه‌های شهید چمران و علوم پزشکی جندی‌شاپور اهواز باید به «افراد» توجّه جدی کنند.

کلیدواژه‌ها

مدیریت ارتباط با مشتری؛ زیرساخت؛ کتابخانه‌های دانشگاهی

مراجع

Brody-Preston, J., Felice, Y., & Marshall, S. (2006). Building better customer relationships: Case studies from Malta and UK. Library Management, 27 (6/7), 430-445.

Dehmordeh, N,, Shaaraki, Alireza, & Lakzaei, M. (2010). Identification and Ranking factors in the process to implement a customer relationship management system (CRM) Case Study: Sistan and Baluchestan Company Contacts. Journal of Industrial Management, Faculty of Humanities, Islamic Azad University, 5 (11), 91-100.

Hariri, N., & Shahvar, Sh. (2010). Improving library users' satisfaction using customer relationship management system: an experience report. Faslnamehe ketab, 83, 22-39.

Kincaid, J. W. (2003). Customer relationship management: getting it right!. USA: Prentice Hall PTR.

Motameni, A, & Ja'fari, E. (2009). Study on the implementation of customer relationship management (CRM) in hotel industry in Iran. Landscape Management, 30, 49-65.

Plakoyiannaki, E. (2005). How Do Organisational Members Perceive CRM? Evidence from U.K. Service Firm. Journal of Marketing Management, 21, 363-392.

Rajabali beglou, R, & Zomord poush, F. (2009). Explain the role of customer relationship management (CRM) in library and information science. Library and Information Science, 12 (3), 115-124, Retrieved April 21, 2012, from http://www.aqlibrary.org/index.php?module=TWArticles&file=index&func=view_pubarticles&did=749&pid=10.

Shahidi, S. (2005). Customer's relationship management. Tehran: Rahshahr.

Shahvar, Sh, & Hariri, N. (2009). Customer relationship management in libraries. Faslnamehe Ketab, 88, 137-150.

Siriprasoetsin, P., Tuamsuk, K., & Vongprasert, C. (2011). Factors affecting customer relationship management practices in Thai academic libraries. The International Information & Library Review, 43, 221-229.

Virgiyanti, W., Abu Bakar, A. H., & Tufail, M. A. (2010). Investigating Customer Relationship Management and service quality in Malaysian higher education. Asian journal of management research, 2229–3795.

Wang, M. (2007). Introducing CRM into an academic library. Library Management,

28 (6/7), 281-291.

Woodcock, N., & Starkey, M. (2001). I Wouldn’t Start from Here: Finding a Way in CRM Projects. Journal of Database marketing, 9 (1), 61-67.