سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی کتابخانه‌های دانشگاه فردوسی مشهد از دیدگاه کتابداران و دانشجویان تحصیلات تکمیلی برپایه مدل تلفیقی لیب‌کوال، دیجی‌کوال و ای‌اس‌کوال

پژوهشنامه کتابداری و اطلاع رسانی

مقاله 4، دوره 5، شماره 2، مهر 1394، صفحه 107-126   

نوع مقاله: مقالات پژوهشی

شناسه دیجیتال (DOI): 10.22067/riis.v5i2.26944

نویسندگان

الهام یوسف زاده نجدی تبریز^{* 1}؛ اعظم صنعت جو²

¹دانشگاه فرودسی مشهد

²دانشگاه فردوسی مشهد

چکیده

هدف: با وارد شدن فناوری‌های ارتباطی و اطلاعاتی در بافت کتابخانه‌ها و گسترش خدمات الکترونیکی، توجه به کیفیت خدمات الکترونیکی و ارزیابی آن اهمیت بیشتری یافته است. هدف از پژوهش حاضر، ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی کتابخانه‌های دانشگاه فردوسی مشهد از دیدگاه کتابداران، به‌عنوان خدمت دهندگان و دانشجویان تحصیلات تکمیلی به‌عنوان کاربران آنها است.
روش: در این پژوهش برای بررسی دیدگاه دانشجویان تحصیلات تکمیلی و کتابداران در خصوص کیفیت خدمات الکترونیکی کتابخانه‌های دانشگاه فردوسی، از پرسشنامه‌ای تلفیقی از مدل‌های ارزیابی کیفیت خدمات استفاده‌شده است. این پرسشنامه متشکل از هشت بعد و 84 گویه است و در دو سطح، کیفیت خدمات موجود و کیفیت خدمات مورد انتظار را می‌سنجد.
یافته‌ها: نتایج پژوهش حاضر نشان داد کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه‌شده در کتابخانه‌های دانشگاه فردوسی نتوانسته است سطح انتظارات دانشجویان تحصیلات تکمیلی این دانشگاه را برآورده سازد؛ بنابراین ارتقای سطح کیفیت خدمات الکترونیکی و نزدیک شدن به خواسته‌های دانشجویان باید مدنظر قرار گیرد.

کلیدواژه‌ها

کیفیت خدمات الکترونیکی کتابخانه؛ لیب‌کوال؛ ای‌اس‌کوال؛ دیجی‌کوال؛ کتابخانه‌های دانشگاه فردوسی

مراجع

اردکانی، سعید؛ طاهری دمنه، محسن؛ منصوری، حسین (1388). ارزیابی خدمات الکترونیکی کتابخانه با استفاده از مدل ای‌کوال (E-QUAL) (مورد مطالعه: کتابخانه‌های دانشگاه یزد). مطالعات کتابداری و علم اطلاعات. دوره 3(4)، 5- 30.

باباغیبی، نجمه (1386). مقایسه دیدگاه دانشجویان کارشناسی ارشد و کتابداران دانشگاه فردوسی پیرامون کیفیت خدمات کتابخانههای این دانشگاه براساس مدل LibQual. پایان‌نامه کارشناسی ارشد علوم کتابداری و اطلاع‌رسانی، دانشگاه فردوسی مشهد.

باباغیبی، نجمه و فتاحی، رحمت‌الله (1387). مقایسه سنجش کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاه فردوسی از دیدگاه کاربران و کتابداران با استفاده از ابزار لایب کوآل. کتابداری و اطلاعرسانی، دوره 11(4)، 255- 274.

باکلند، مایکل‌کی. (1382). خدمات کتابخانه در نظریه و عمل. ترجمه مرتضی کوکبی. تهران: چاپار.

حیاتی، زهیر و شهسواری، ویدا (1384). میزان استفاده و رضایت دانشجویان تحصیلات تکمیلی دانشگاه صنعتی اصفهان از خدمات رایانه‌ای کتابخانه مرکزی این دانشگاه. مطالعات ملی کتابداری و سازماندهی اطلاعات، دوره (2)16، 89- 102.

زمانی، بی‌بی عشرت و دادیان، طاهره اله (1385). میزان رضایت دانشجویان از خدمات رایانه‌ای کتابخانه‌های علوم تربیتی و مرکزی دانشگاه اصفهان. فصلنامه کتاب، دوره 18(1)، 154- 166.

عظیمی خبازان، فرنوش (1386). طرح توسعه خدمات اطلاعرسانی در کتابخانههای مناطق یازدهگانه دانشگاه آزاد اسلامی با رویکردی به فناوری اطلاعات. پایان‌نامه دکتری کتابداری و اطلاع‌رسانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران.

Ahmed, S. M. Z. and Md. Z. H. Shoeb (2009). Measuring Service Quality of a Public University Library in Bangladesh Using SERVQUAL. Performance Measurement and Metrics, Vol. 10 (1), pp. 17-32.

Babalhavaeji, F. et al., (2010). "Quality Assessment of Academic Libraries’ Performance with a Special Reference to Information Technology-Based Services: Suggesting an Evaluation Checklist". The Electronic Library, Vol. 28, No. 4, pp. 529-621.

Barnes, S. J., & Vidgen, R. T. (2006). Data triangulation and web quality metrics: A case study in e-government. Information & Management, 43 (6), 767-777.

Calvert, P. J. (2008). "Assessing the Effectiveness and Quality of Libraries". PhD Dissertation, Victoria University of Wellington.

Cook, C. C. (2001). "A Mixed-Methods Approach to the Identification and Measurement of Academic Library Service Quality Constructs: LibQual+TM". PhD Dissertation in Educational Administration: Texas & AM University, College Station, TX.

Duffy, J. S., Damon E. Jaggers & Shanna E. Smith (2008). "Getting Our Priorities in Order: Are Our Service Values in Line with the Communities We Serve?". Journal of Performance Measurement and Metrics, Vol. 9)3(, pp. 171-191.

Gosh, S., H. Surjadjaja and J. Anthony (2004). "Optimisation of the Determinants of E-Service Operations". Business Process Management Journal, Vol. 10, No. 6, pp. 616-635. DOI: 10. 1108/14637150410567847.

Hariri, N. and F. Afnani (2008). "LibQual+ TM in Iran: A Subgroup Analysis by Gender". Performance Measurement and Metrics, Vol. 9)2(, pp. 80-93, DOI: 10. 1108/1467804081096790.

Kiran, K. (2010). "Service Quality and Customer Satisfaction in Academic Libraries: Perspectives from a Malaysian University". Library Review, vol. 59)4(, pp. 261-273.

Hernon, P. & Calvert (2005). "E-service quality in libraries: Exploring its features and dimensions". Library and Information Research, 27, pp. 377-404.

Lin, Sh. Ch. , (2006). "Perceptions of U. S. Academic Library Services of First-Year Graduate Students from Taiwan: A Photo-Elicitation Study". PhD Thesis in Curriculum and Instruction. University of Wisconsin-Madison.

Miller, K. F. (2008). "Service Quality in Academic Libraries: An Analysis of LibQual+TM Scores and Institutional Characteristics". PhD thesis in Education, College of Education, University of Central Florida, Orlando, Florida.

Nitecki, D. A., Hernon, P. (2000), "Measuring service quality at Yale University's libraries", The Journal of Academic Leadership, Vol. 26)4(, pp. 259-73.

Parasuraman, A. , V. A. Zeithaml and A. Malhorta (2005). "E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality". Journal of Service Research. Vol. 7)3(. DOI: 10. 1177/1094670504271156.

Richardson, M. E. , (2008). "Service Quality in Asian Academic Library: A Qualitative Approach ". Master's Dissertation, National Cheng Kung University.

Rowley, J. (2006). "An analysis of the E-Service Literature: Towards a Research Agenda". Internet Research, Vol. 16)3(, pp. 339-359. DOI. 10. 1108/10662240610673736.

Santos, J. (2003). "E-Service Quality- A Model of Virtual Service Dimensions". Managing Service Quality, Vol. 13)3(, pp. 233-47.

Surjadjaja, H. , Ghosh, S. , & Antony, J. (2003). “Determining and assessing the determinants of e-service operations”. Managing Service Quality,Vol. 13)1(, pp. 39–44.

Van Riel, A. C. R. , V. LilJander and P. Juriens (2001). Exploring Consumer Evaluations of E-Services: A Portal Site. International Journal of Service Industry Management, Vol. 12)4(, pp. 359-377.

Van Riel, A. , Semeijn, J. , & Janssen, W. (2003). E-service quality expectations: a case study. Total Quality Management and Business Excellence, 14 (4), 437-450.

Yu, L. et al. (2008). "An epistemological critique of gap theory based library assessment: the case of SERVQUAL". Journal of Documentation. Vol. 64, No. 4, pp. 511-551.

Zare Mehrjerdi, Y. , H. Sayyadi Toranlo and R. Jamali (2009). "Measuring Academic Libraries Service Quality in Fuzzy Environment". Perfomance Measurement and Metrics, Vol. 10)2(, pp. 94-115.

Zeithaml, V. A. , Parasuraman, A. , & Malhotra, A. (2002). "Service quality delivery through Web sites: A critical review of extant knowledge". Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 30, 362–375.