شناسایی و اولویت بندی نیازمندی های مشتریان از تراکتور با روش QFD

ماشین های کشاورزی

مقاله 22، دوره 7، شماره 1 - شماره پیاپی 13، 1396، صفحه 270-284   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

شناسه دیجیتال (DOI): 10.22067/jam.v7i1.46448

نویسندگان

هوشنگ تقی زاده^{* 1}؛ مصطفی ضیائی حاجی پیرلو¹؛ وحید خدرلی²؛ بهزاد شمسی²

¹گروه مدیریت، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران

²شرکت تراکتورسازی ایران

چکیده

شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان، نقشی راهبردی در بقای تولیدکننده دارد. مطلوبیّت هنگامی حاصل می شود که بتوان خواسته ها و نیازهای مشتریان را به گونه‌ی مناسبی برآورده نمود. یکی از کارآمدترین روش ها در مطالعه خواسته های مشتریان، تکنیک گسترش عملکرد کیفی (QFD) است که در آن به خصوصیات مورد علاقه‌ی مشتری بهای بیشتری داده می شود. هدف تحقیق حاضر، شناسایی و اولویت بندی نیازمندی های مشتریان از تراکتور مدل فرگوسن MF285، محصول شرکت تراکتورسازی ایران (واقع در تبریز)، با تکنیک گسترش عملکرد کیفی بود. روش تحقیق، توصیفی و جامعه آماری شامل تمامی مشتریان محصول تراکتور شرکت تراکتورسازی ایران در پنج سال گذشته (از فروردین 1389 تا فروردین 1394) بوده است. حجم نمونه آماری توسط شاخص کوکران، 171 نفر برآورد شد. در تعیین الزامات فنی محصول نیز، از گروه 20 نفره متخصصین کمک گرفته شده است. به‌‌منظور گردآوری داده ها، از چهار گونه پرسش نامه استفاده‌ شد که روایی آن‌ها با روش محتوایی و پایایی با شاخص آلفای کرونباخ بررسی‌شده است. جهت تجزیه و تحلیل داده ها، ضمن در نظر گرفتن مراحل تکنیک گسترش عملکرد کیفی، از آزمون آماری تی تک نمونه ای برای شناسایی مهم‌ترین نیازها و خواسته های مشتریان استفاده ‌شده است؛ همچنین، از تحلیل سلسله مراتبی (AHP)، برای تعیین اهمیت نیازها و خواسته ها از دیدگاه مشتریان، به‌عنوان ورودی تکنیک گسترش عملکرد کیفی استفاده ‌شد. نتایج نشان داد که به‌ترتیب: کیفیت قطعات، ضمانت و گارانتی، قیمت پایین تراکتور، مصرف سوخت، راحتی و آرامش، عمر و دوام، حرکت نرم، پاسخ‌گویی سریع سیستم ترمز، ایجاد اتاقک و دسترسی آسان به قطعات در اولویت های اول تا دهم نیازها و خواسته های مشتریان تراکتور برحسب مشخصه های فنی تولید محصول قرار گرفته‌اند.

کلیدواژه‌ها

تراکتور؛ کیفیت؛ تکنیک گسترش عملکرد کیفی؛ مشخصات فنی؛ نیازهای مشتریان

مراجع

Amalnik, M. S., A. Rokooei, and M. H. Kholusi. 2013. Presenting the QFD-DEA Approach to Prioritizing the EFQM Improvement in High Level Technology Organizations in international conference of industrial engenering. (In Farsi).

2. Benner, M., A. R. Linnemann, W. M. F. Jongen, and P. Folstar. 2003. Quality Function Deployment (QFD)-can it be used to develop food products? Food Quality and Preference 14: 327-339.

3. Bevilacqua, M., and M. Braglia. 2000. The analytic hierarchy process applied to maintenance strategy selection. Reliability Engineering and System Safety 70: 71-83.

4. Bouchereau, V., and H. Rowlands. 2000. Quality function deployment: the unused tool. Engineering Management Journal 10.

5. Carnevalli, J. A., and P. C. Miguel. 2008. Review, analysis and classification of the literature on QFD-Types of research, difficulties and benefits. International Journal of Production Economics 114: 737-754.

6. Chan, L. K., and M. L. Wu. 2002. Quality function deployment: A literature review. European Journal of Operational Research 143: 463-497.

7. Chang, C. C., and C. M. Wang. 2012. Evaluating the effects of green port policy: Case study of Kaohsiung harbor in Taiwan. Transportation Research Part D: Transport and Environment 17: 185-189.

8. Cheng, C. C., C. l. Yang, and C. Sheu. 2014. The link between eco-innovation and business performance: a Taiwanese industry context. Journal of Cleaner Production 64: 81-90.

9. Chow, C. K. W. 2014. Customer satisfaction and service quality in the Chinese airline industry. Journal of Air Transport Management 35: 102-107.

10. Chuang, P. T. 2001. Combining the analytic hierarchy process and quality function deployment for a location decision from a requirement perspective. The International Journal of Advanced Manufacturing Technology 18: 842-849.

11. Costa, A., M. Dekker, and W. Jongen. 2000. Quality function deployment in the food industry: a review. Trends in Food Science and Technology 11: 306-314.

12. Dale, B. H. 2003. Total Quality Management, Revised 3 rd ed, Anna University. Pearson Education Inc, Prentice Hall.

13. Eureka, W. E., and N. E. Ryan. 2006. The Customer-Driven Company: Managerial Perspectives QFD. ASI Press Dearborn MI. Southeastern Michigan, USA.

14. Fung, R. Y., Y. Chen, and J. Tang. 2006. Estimating the functional relationships for quality function deployment under uncertainties. Fuzzy Sets and Systems 157: 98-120.

15. Griffin, A. 1992. Evaluating QFD's use in US firms as a process for developing products. Journal of Product Innovation Management 9: 171-187.

16. Kahraman, C., T. Ertay, and G. Büyüközkan. 2006. A fuzzy optimization model for QFD planning process using analytic network approach. European Journal of Operational Research 171: 390-411.

17. Lam, J. S. L. and K. H. Lai. 2014. Developing environmental sustainability by ANP-QFD approach: the case of shipping operations. Journal of Cleaner Production.

18. Martins, A., and E. M. Aspinwall. 2001. Quality function deployment: an empirical study in the UK. Total Quality Management 12: 575-588.

19. Melemez, K., G. Di Gironimo, G. Esposito, and A. Lanzotti. 2013. Concept design in virtual reality of a forestry trailer using a QFD-TRIZ based approach. Turkish Journal of Agriculture and Forestry 37: 789-801.

20. Poorhesomi, M. H., A. Arshadi Khamse, and Y. Ghorbanzadeh. 2013. Combining Kano Model of Quality Function Development Extension for Identifying and Prioritizing the Optimized Criteriafrom Customers' Bank Selection. In 2th International Conference of Management, Entrepreneurship and Economic Development. Tehran. (In Farsi).

21. Rezaei, K., and H. Hosseini Ashtiani, and M. Hooshyar. 2001. QFD, an Customer Oriented Approach to Production's Planning and Quality Improvement. Tehran. R. W. Tuw and Atena Publication .

22. Segoro, W. 2013. The influence of perceived service quality, mooring factor, andrelationship quality on customer satisfaction and loyalty. Procedia-Social and Behavioral Sciences 81: 306-310.

23. Sener, Z., and E. E. Karsak. 2011. A combined fuzzy linear regression and fuzzy multiple objective programming approach for setting target levels in quality function deployment. Expert Systems with Applications 38: 3015-3022.

24. Shillito, M. L. 1994. Advanced QFD: linking technology to market and company needs. John Wiley & Sons.

25. Walley, K., P. Custance, S. Taylor, A. Lindgreen, and M. Hingley. 2007. The importance of brand in the industrial purchase decision: a case study of the UK tractor market. Journal of Business & Industrial Marketing 22: 383-393.

26. Wang, X. T., and W. Xiong. 2011. An integrated linguistic-based group decision-making approach for quality function deployment. Expert Systems with Applications 38: 14428-14438.

27. Zaim, S., M. Sevkli, H. Camgöz-Akdağ, O. F. Demirel, A. Y. Yayla, and D. Delen. 2014. Use of ANP weighted crisp and fuzzy QFD for product development. Expert Systems with Applications 41: 4464-4474.