بررسی آشنایی و پذیرش ضرورت استقرار و به‌کارگیری راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه کتابداران کتابخانه‌های دانشگاهی ایران

پژوهشنامه کتابداری و اطلاع رسانی

مقاله 7، دوره 7، شماره 1، شهریور 1396، صفحه 239-256   

نوع مقاله: مقالات پژوهشی

شناسه دیجیتال (DOI): 10.22067/riis.v7i1.51207

نویسندگان

زهره عدالتیان^* ؛ اعظم صنعت جو؛ محسن نوکاریزی

دانشگاه فردوسی مشهد

چکیده

مقدمه:
در دنیای رقابتی امروز، اعتبار یک سازمان موفق، بر پایه روابط بلند‌مدت و اثربخش با مشتریان بنا می‌شود. در حالی‌که بررسی پژوهش‌ها و پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتری، ضمن تأکید بر ضرورت آن، حکایت از نرخ بالای شکست این راهبرد دارند، توجه به نیروی انسانی که نقش مؤثری در اجرای موفق آن دارد، اساسی است. بدین منظور هدف پژوهش حاضر، بررسی دیدگاه نیروی‌ انسانی در خصوص راهبرد و به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در‌کتابخانه‌های دانشگاهی ایران است.
روش‌شناسی:
جامعه پژوهش حاضر، کتابداران کتابخانه‌های مرکزی دانشگاه‌های کشور بودند. گردآوری داده‌ها با استفاده از پرسشنامه تلفیقی حاصل از بررسی پرسشنامه های موجود در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری و براساس منابع و مرور متون این حوزه طراحی شد. روایی و پایایی ابزار گردآوری داده‌ها با استفاده از نظر کارشناسان و متخصصان و آلفای کرونباخ (88 درصد) تأیید شد.
یافته ها:
پژوهش بیانگر میزان آشنایی زیاد کتابداران با مدیریت ارتباط با مشتری است. آنان ضرورت استقرار و استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری ر ا بیش از حد متوسط بیان کردند.
بحث و نتیجه‌گیری:
نتایج این پژوهش بیانگر شناختی است که کتابداران در خصوص ضرورت و جایگاه این راهبرد در کتابخانه‌های دانشگاهی به‌دست آورده‌اند. همچنین نتابج حاکی از وجود ارتباط میان میزان آشنایی کتابداران با مدیریت ارتباط بامشتری بر درک آنان از ضرورت استقرار و به‌کارگیری این راهبرد است.

کلیدواژه‌ها

مدیریت ارتباط با مشتری؛ کتابخانه‌های دانشگاهی؛ کتابداران

مراجع

باباغیبی، نجمه، و فتاحی، رحمت الله (1387). مقایسه سنجش کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاه فردوسی از دیدگاه کاربران و کتابداران با استفاده از ابزار لایب کوآل. فصلنامه کتابداری و اطلاع‌رسانی، 11(44)، 172 - 184.

دادخواه، محمدرضا (1388)، مشتری‌مداری، تهران: انتشارات شهر آشوب.

رجبعلی بگلو، رضا، و زمرد پوش، فرانک (1388). تبیین و جایگاه مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی. فصلنامه کتابداری و اطلاع‌رسانی، 12 (47)، 115 - 140.

سرفرازی، مهرزاد و مهدی زاده، شعبان (1386). متدولوژی مدیریت ارتباط با مشتری در کلاس جهانی مشتریان. مجموعه مقالات همایش سراسری مدیریت، باشگاه پژوهشگران دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه.

شاهوار، شبنم، و حریری، نجلا (1388). مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه‌ها. فصلنامه کتاب،20(80)، 137-150.

شرکت پیام گستر (1394). مدیریت ارتباط با مشتریان مستلزم همکاری درون سازمانی است. بازیابی 26 بهمن، 1394 از http://www.payamgostar.com/Portals/0/Users/005/05/5/04%20-%20Cooperation.pdf?ver=1394-12-09-145324-147

شهیدی، سعید (1384). مدیریت ارتباط با مشتریان. تهران: ره شهر.

طزری، نگین، و بلوریان تهرانی، محمد (1391). بررسی عوامل کلیدی در مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت-های بیمه (مطالعه موردی: بیمه سامان). مجله مدیریت بازاریابی، (16)، 81-98.

قره‌چه، منیژه، و دابوئیان، منیره (1390). وفاداری کارکنان در تعامل با وفاداری مشتریان صنایع خدماتی. تحقیقات بازاریابی نوین، 3، 27-46.

کاظم‌پور، زهرا (1385). ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه‌های فنی مهندسی دولتی شهر تهران براساس مدل لایب کوآل. پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران.

مؤتمنی، علی‌رضا، و جعفری، ابراهیم (1388). نقش نیروی انسانی در پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری. میثاق مدیران، (49، 50)، 51- 56.

میرغفوری، سید حبیب، و مکی، فاطمه (1386). ارزیابی سطح کیفیت خدمات کتابخانه‌های آموزشی با رویکرد لایب کوآل (مورد: کتابخانه‌های دانشگاه یزد). فصلنامه کتابداری و اطلاع‌رسانی، 10(1)، 61- 78.

نجف قلی نژاد، اعظم (1386). ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه تربیت مدرس با استفاده از ابزار لایب کوآل. پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس تهران.

نشاط، نرگس، و دهقانی، مژده (1391). بررسی فاصله موجود میان ادراکات و انتظارات مراجعان از خدمات دریافت شده در کتابخانه ملی با استفاده از مدل تحلیل شکاف. فصلنامه کتابداری و اطلاع‌رسانی، 11 (57)، 217 - 236.

نوری بابیان، رمضان (1382). بررسی تأثیر خدمات داخلی بر کیفیت خدمات‌رسانی کارکنان به مشتریان (مطالعه موردی قسمت: تلفن همراه شرکت مخابرات ایران واقع در شهر تهران. پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه شهید بهشتی تهران.

وکیلی‌فرد، حمیدرضا، مرانجو، مهدی، و علی‌خانی، راضیه (1388). شناخت مدیریت ارتباط با مشتری. مجله حسابدار، (204)، 69 – 75.

هورویننتز، ژاک (1382). هفت کلید استراتژی خدمات. (داود ایزدی، سید محمد اعرابی، مترجم). تهران، انتشارات دفتر پژوهش‌های فرهنگی.

یوسف‌زاده، الهام (1392). سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی کتابخانه‌های دانشگاه فردوسی مشهد از دیدگاه کتابداران و دانشجویان تحصیلات تکمیلی براساس مدل تلفیقی لیب‌کوال، دیجی‌کوال و ای- اس‌کوال. پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه فردوسی مشهد.

Brody-Preston, J., Felice, J., Marshall, S. (2006). Customer Relationship: Case Studies from Malta and the UK. Library Management, 27, 430-445.

Chalmeta, R. (2006). Methodology for Customer Relationship Management. The Journal of Systems and Software, 79, 1015-1024.

Dennis, B. (2004). Share Fair ALA Annual Conference Summer 2005. Retrieved 20 May, 2014, from www.LibQual.org/ documents/admin/Booklet.doc

Chan, M. Y. (2002). A Study of Underlying Main Factors of Which Decides Adoption of the Domestic CRM System. Master’s Thesis. The Graduate School of Hankuk University, Korea.

Chen, I. J., Popovich, K. (2003). Understanding Customer Relationship Management. Business Process Management Journal, 9(5), 672 – 688.

Edgar, W. B. (2006). Questioning LibQual+TM: Expanding Its Assessment of Academic Library Effectiveness. Libraries and the Academy, 6(4), 445–446.

Heinrichs, J.H., Sharkey, T.W., Lim, J.S. (2006). Research Investigation of Information Access Methods. The Journal of Academic Librarianship, 32 (2), 183- 191.

Isaksson, G. (2005). Managing the Implementation of Customer Relationship Management from an Inter functional Perspective. Licentiate Thesis, Lulea University of Technology Sweden.

Ko, E., kim, S. H., kim, M. Woo, j. y. (2008). Organizational Characteristics and the CRM Adoption Process. Journal of business Research, 61, 65-74.

Ko, E., Kincade, D., Brown, J. R. (2000). Impact of Business Type upon the Adoption of Quick Response Technologies–The Apparel Industry Experience. International Journal of Operations & Production Management, 20(9), 1093-1111.

Lipow, A. (1999). Serving the remote user: User service in the digital environment. Proceedings of the Ninth Australasian Information Online and On Disc Conference and Exhibition Sydney Convention and Exhibition Centre, Sydney Australia.

Morgan, R.M. and Hunt, S.D. (2007), HRM: conceptualization and scale development, European Journal of Marketing, 39 (11), 1264 – 1290.

Peltier, j., Schibrowsky, J., Zhao, Y. (2009). Understanding the Antecedents to the Adoption of CRM Technology by Small Retailers. Journal of International Small Business, 27(3), 307-366.

Penhale, S., Kirk, T., Wagner, J., Smith, S., Larson, C. (2006). Earlham college Libraries LibQual survey spring 2005. Retrieved 12 May, 2014, from http://www.earlham.edu/is/documents/LibQualresults.pdf

Probst, L. (2004). Penn State Libraries: LibQual Survey Executive Summary November 2004. Retrieved 10 March, 2014, from http://www.libraries.psu.edu/publicservices/reports/LibQual%202004%20Executive%20Summary.pdf

Siriprasoetsin, P., Tuamsuk, K. & Vongprasert, C. (2011). The Study of Customer Relationship Management Practices in Thai Academic Libraries. T.L.A. Research Journal, 3(2), 58-73.

Twiss-Brooks, A. (2005). University of Chicago, Share Fair: ALA Annual Conference Summer 2005. Retrieved 20 May, 2014, from www.LibQual.org

باباغیبی، نجمه، و فتاحی، رحمت‌الله (1387). مقایسه سنجش کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاه فردوسی از دیدگاه کاربران و کتابداران با استفاده از ابزار لایب کوآل. فصلنامه کتابداری و اطلاع‌رسانی، 11(44)، 172 - 184.

دادخواه، محمدرضا (1388)، مشتری‌مداری، تهران: انتشارات شهر آشوب.

رجبعلی بگلو، رضا، و زمرد‌پوش، فرانک (1388). تبیین و جایگاه مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی. فصلنامه کتابداری و اطلاع‌رسانی، 12 (47)، 115 - 140.

سرفرازی، مهرزاد و مهدی‌زاده، شعبان (1386). متدولوژی مدیریت ارتباط با مشتری در کلاس جهانی مشتریان. مجموعه مقالات همایش سراسری مدیریت، باشگاه پژوهشگران دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه.

شاهوار، شبنم، و حریری، نجلا (1388). مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه‌ها. فصلنامه کتاب،20(80)، 137-150.

شرکت پیام‌گستر (1394). مدیریت ارتباط با مشتریان مستلزم همکاری درون سازمانی است. بازیابی 26 بهمن، 1394 از http://www.payamgostar.com/Portals/0/Users/005/05/5/04%20-%20Cooperation.pdf?ver=1394-12-09-145324-147

شهیدی، سعید (1384). مدیریت ارتباط با مشتریان. تهران: ره شهر.

طزری، نگین، و بلوریان تهرانی، محمد (1391). بررسی عوامل کلیدی در مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت-های بیمه (مطالعه موردی: بیمه سامان). مجله مدیریت بازاریابی، (16)، 81-98.

قره‌چه، منیژه، و دابوئیان، منیره (1390). وفاداری کارکنان در تعامل با وفاداری مشتریان صنایع خدماتی. تحقیقات بازاریابی نوین، 3، 27-46.

کاظم‌پور، زهرا (1385). ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه‌های فنی _ مهندسی دولتی شهر تهران براساس مدل لایب کوآل. پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران.

مؤتمنی، علی‌رضا، و جعفری، ابراهیم (1388). نقش نیروی انسانی در پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری. میثاق مدیران، (49، 50)، 51- 56.

میرغفوری، سید حبیب، و مکی، فاطمه (1386). ارزیابی سطح کیفیت خدمات کتابخانه‌های آموزشی با رویکرد لایب کوآل (مورد: کتابخانه‌های دانشگاه یزد). فصلنامه کتابداری و اطلاع‌رسانی، 10(1)، 61- 78.

نجف قلی نژاد، اعظم (1386). ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه تربیت مدرس با استفاده از ابزار لایب کوآل. پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس تهران.

نشاط، نرگس، و دهقانی، مژده (1391). بررسی فاصله موجود میان ادراکات و انتظارات مراجعان از خدمات دریافت شده در کتابخانه ملی با استفاده از مدل تحلیل شکاف. فصلنامه کتابداری و اطلاع‌رسانی، 11 (57)، 217 - 236.

نوری بابیان، رمضان (1382). بررسی تأثیر خدمات داخلی بر کیفیت خدمات‌رسانی کارکنان به مشتریان (مطالعه موردی قسمت: تلفن همراه شرکت مخابرات ایران واقع در شهر تهران. پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه شهید بهشتی تهران.

وکیلی‌فرد، حمیدرضا، مرانجو، مهدی، و علی‌خانی، راضیه (1388). شناخت مدیریت ارتباط با مشتری. مجله حسابدار، (204)، 69 – 75.

هورویننتز، ژاک (1382). هفت کلید استراتژی خدمات. (داود ایزدی، سید محمد اعرابی، مترجم). تهران، انتشارات دفتر پژوهش‌های فرهنگی.

یوسف‌زاده، الهام (1392). سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی کتابخانه‌های دانشگاه فردوسی مشهد از دیدگاه کتابداران و دانشجویان تحصیلات تکمیلی براساس مدل تلفیقی لیب‌کوال، دیجی‌کوال و ای- اس‌کوال. پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه فردوسی مشهد.

Brody-Preston, J., Felice, J., Marshall, S. (2006). Customer Relationship: Case Studies from Malta and the UK. Library Management, 27, 430-445.

Chalmeta, R. (2006). Methodology for Customer Relationship Management. The Journal of Systems and Software, 79, 1015-1024.

Dennis, B. (2004). Share Fair ALA Annual Conference Summer 2005. Retrieved 20 May, 2014, from www.LibQual.org/ documents/admin/Booklet.doc

Chan, M. Y. (2002). A Study of Underlying Main Factors of Which Decides Adoption of the Domestic CRM System. Master’s Thesis. The Graduate School of Hankuk University, Korea.

Chen, I. J., Popovich, K. (2003). Understanding Customer Relationship Management. Business Process Management Journal, 9(5), 672 – 688.

Edgar, W. B. (2006). Questioning LibQual+TM: Expanding Its Assessment of Academic Library Effectiveness. Libraries and the Academy, 6(4), 445–446.

Heinrichs, J.H., Sharkey, T.W., Lim, J.S. (2006). Research Investigation of Information Access Methods. The Journal of Academic Librarianship, 32 (2), 183- 191.

Isaksson, G. (2005). Managing the Implementation of Customer Relationship Management from an Inter functional Perspective. Licentiate Thesis, Lulea University of Technology Sweden.

Ko, E., kim, S. H., kim, M. Woo, j. y. (2008). Organizational Characteristics and the CRM Adoption Process. Journal of business Research, 61, 65-74.

Ko, E., Kincade, D., Brown, J. R. (2000). Impact of Business Type upon the Adoption of Quick Response Technologies–The Apparel Industry Experience. International Journal of Operations & Production Management, 20(9), 1093-1111.

Lipow, A. (1999). Serving the remote user: User service in the digital environment. Proceedings of the Ninth Australasian Information Online and On Disc Conference and Exhibition Sydney Convention and Exhibition Centre, Sydney Australia.

Morgan, R.M. and Hunt, S.D. (2007), HRM: conceptualization and scale development, European Journal of Marketing, 39 (11), 1264 – 1290.

Peltier, j., Schibrowsky, J., Zhao, Y. (2009). Understanding the Antecedents to the Adoption of CRM Technology by Small Retailers. Journal of International Small Business, 27(3), 307-366.

Penhale, S., Kirk, T., Wagner, J., Smith, S., Larson, C. (2006). Earlham college Libraries LibQual survey spring 2005. Retrieved 12 May, 2014, from http://www.earlham.edu/is/documents/LibQualresults.pdf

Probst, L. (2004). Penn State Libraries: LibQual Survey Executive Summary November 2004. Retrieved 10 March, 2014, from http://www.libraries.psu.edu/publicservices/reports/LibQual%202004%20Executive%20Summary.pdf

Siriprasoetsin, P., Tuamsuk, K. & Vongprasert, C. (2011). The Study of Customer Relationship Management Practices in Thai Academic Libraries. T.L.A. Research Journal, 3(2), 58-73.

Twiss-Brooks, A. (2005). University of Chicago, Share Fair: ALA Annual Conference Summer 2005. Retrieved 20 May, 2014, from www.LibQual.org