بررسی عوامل مؤثر و بازدارنده در استقرار و به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه های دانشگاهی ایران از دیدگاه کتابداران این کتابخانه‌ها

پژوهشنامه کتابداری و اطلاع رسانی

مقاله 7، دوره 8، شماره 1 - شماره پیاپی 15، شهریور 1397، صفحه 139-158   

نوع مقاله: مقالات پژوهشی

شناسه دیجیتال (DOI): 10.22067/riis.v0i0.62641

نویسندگان

زهره عدالتیان^* ؛ اعظم صنعت جو؛ محسن نوکاریزی

دانشگاه فردوسی مشهد

چکیده

هدف: هدف پژوهش حاضر، تعیین سهم هر یک از عوامل مؤثر و بازدارنده در استقرار و به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه‌های دانشگاهی ایران و اولویت‌بندی آنها از دیدگاه کتابداران است.

روش شناسی: این پژوهش از نوع کاربردی بود و به روش پیمایشی انجام شد. جامعۀ پژوهش حاضر، کتابداران کتابخانه‌های مرکزی دانشگاه‌های کشور بودند. گردآوری داده‌ها با استفاده از پرسش‌نامۀ تلفیقی حاصل از بررسی پرسش‌نامه های موجود در حوزۀ مدیریت ارتباط با مشتری و براساس منابع و مرور متون این حوزه طراحی شد. روایی و پایایی ابزار گردآوری داده‌ها با استفاده از نظر کارشناسان و متخصصان و آلفای کرونباخ (88درصد) تأیید شد.

یافته‌ها: از میان مؤلفه‌های شناسایی‌شده در استقرار سی.آر.ام از دیدگاه کتابداران، سازماندهی با میانگین 928/0 مهم‌ترین مؤلفۀ مؤثر در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه‌های دانشگاهی شناخته شد. همچنین مؤلفۀ نیروی انسانی با میانگین 872/0، مؤلفۀ مدیریت دانش با میانگین 865/0 و مؤلفۀ فناوری اطلاعات با میانگین 750/0 به‌ترتیب در ردۀ دوم تا چهارم اثرگذاری بر سی.آر.ام قرار گرفتند. از میان مؤلفه‌های بازدارنده در استقرار و به‌کارگیری سی.آر.ام مؤلفۀ نبود آمادگی فرهنگی با میانگین رتبۀ 820/0 در مرتبۀ اول اثرگذاری و مؤلفۀ همخوانی ضعیف راهبرد مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری با میانگین رتبۀ 114/0- در مرتبۀ سیزدهم در ممانعت از استقرار و به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری قرار دارند.

نتیجه گیری: نتایج این پژوهش نشان داد سازماندهی مهم‌ترین مؤلفۀ مؤثر در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه‌های دانشگاهی شناخته شد. این نتیجه علاوه بر ارائه الگویی برای تقویت مؤلفه های مؤثر و کاهش مؤلفه های بازدارنده در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه های دانشگاهی ایران، در نتیجه استقرار آن می تواند مدیران کتابخانه ها را در شناخت دیدگاه ها و انتظارات کتابداران یاری دهد. همچنین نتایج حاصل از دستیابی به اهداف این پژوهش می تواند مدیران کتابخانه های دانشگاهی ایران را از نقاط قوت و ضعف کتابخانه آگاه سازد و آن ها را در تصمیم گیری های بهینه و بهبود و اصلاح وضعیت کتابخانه های دانشگاهی و کیفیت خدمات یاری دهد. افزون براین، کتابخانه ها می توانند با استفاده از نتایج به دست آمده در این پژوهش و توجه به مؤلفه های مؤثر و بازدارنده خطر شکست را کاهش و احتمال موفقیت این راهبرد را افزایش دهند و به راه اندازی مدیریت ارتباط با مشتری اقدام کنند.

کلیدواژه‌ها

مدیریت ارتباط با مشتری؛ عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری؛ عوامل بازدارنده از مدیریت ارتباط با مشتری؛ کتابخانه‌های دانشگاهی؛ سی.آر.ام

مراجع

آذری، علی (1387). تعیین فاکتورهای مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (پایان‌نامۀ کارشناسی‌ارشد). تهران: دانشگاه تربیت مدرس.

ابراهیمپور، صغرا و مصلح‌شیرازی، علی‌نقی (1390). مدل ایرانی‌شدۀ ارزیابی آمادگی برای پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (ECRM) در شرکت مخابرات ایران. ماهنامه دنیای مخابرات و ارتباطات، (81)، 46-48.

الهی، شعبان و حیدری، بهمن (1384). مدیریت ارتباط با مشتری. تهران: شرکت چاپ و نشر بازرگانی.

بهرامی، مهدی. (1389). مطالعه‌ای بر روی اثر فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری و ارائه چارچوب پیشنهادی. اولین کنفرانس دانشجویی فناوری اطلاعات ایران، کردستان. بازیابی 25شهریور1393 از:

http://www.civilica.com/Paper-ISCIT01-ISCIT01_156.html

پورمحمدی‌فلاح، مصطفی و باقری، محسن (1392). نقش فناوری اطلاعات (IT) برای بهبود مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با رویکرد مدل سوئیفت. نخستین همایش منطقه‌ای فناوری اطلاعات، چالوس، مؤسسۀ آموزش عالی طبرستان. بازیابی 25شهریور1393 از:

http://www.civilica.com/Paper-TABARESTAN01-TABARESTAN01_081.html

جلیل پور ، پیمـان، و بریـاجی، مهـدی (1393). شناسـایی و رتبـه بنـدی زیرسـاخت‌هـای مـدیریت ارتبـاط بـا مشـتری درکتابخانه های دانشگاه های شهید چمـران و علـوم پزشـکی جنـدی شـاپور اهـواز. پژوهشـنامه کتابـداری و اطـلاع رسانی، 4 (1)، 93-108.

دهمرده، نظر، شهرکی، علیرضا و لکزایی، محمود (1389). شناسایی و رتبه‌بندی عوامل تأثیرگذار در فرایند پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری. فصلنامه مدیریت صنعتی دانشگاه آزاد واحد سنندج، 5 (11)، 91-100.

رجبعلی‌بگلو، رضا، و زمردپوش، فرانک (1388). تبیین جایگاه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی. مجله کتابداری و اطلاع‌رسانی، 3 (47). 115-139.

سالارزهی، حبیب‌الله و امیری، یاسر (1390). بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه. مجله پژوهش‌های مدیریت عمومی، (12)، 131-144.

شاهوار، شبنم و حریری، نجلا (1388). مدیریت ارتباط با مشتری کتابخانه‌ها. فصلنامه مطالعات ملی کتابداری و سازماندهی اطلاعات، 4(20)، 137-150.

طرزی، نگین و بلوریان تهرانی، محمد (1391). بررسی عوامل کلیدی در مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه (مطالعه موردی: بیمه سامان). مجله مدیریت بازاریابی، (16)، 81-98.

عباسی، محمدرضا و ترکمنی، محمد (1389). مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM). دو ماهنامه بررسی‌های بازرگانی، (41)، 19-34.

فخری، پدرام، حاصله، سعید و بالت، بختیار (1394). مروری بر تعهد سازمانی. اولین کنفرانس بین‌المللی مدیریت، اقتصاد، حسابداری و علوم تربیتی، ساری. بازیابی 10اسفند1396 از:

https://www.civilica.com/Paper-MEAE01-MEAE01_0025.html

کرامتی، عباس، مشکی، هانیه و نظری‌شیرکوهی، سلمان (1388). شناسایی و اولویت‌بندی فاکتورهای ریسک و پیاده‌سازی پروژۀ مدیریت ارتباط با مشتری در ایران. پژوهشنامه بازرگانی، 13(51)، 199-240.

مؤتمنی، علی رضا، و جعفری، ابراهیم (1388- 1389). نقش نیروی انسانی در پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری. میثاق مدیران، (49،50)، 51- 56.

موغلی، علی‌رضا و باوندپور، مریم (1389). شناسایی عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری و بررسی سهم هر یک از عوامل در اثربخشی. دو فصلنامه مدیریت فردا، 23، 63-76.

ناظمی، آسیه و گرجی، فاطمه (1391). مدیریت ارتباط با مشتری. تهران: نیاز دانش.

واینگاند، دارلین (1384). خدمت عالی به مشتری: راهنمایی مختصر برای کتابداران. (مرضیه هدایت، مترجم). تهران: سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی در دانشگاه‌ها (سمت).

Agarwal, A., Harding, D.P. and Schumacher, J.R. (2004). Organizing for CRM. McKinsey Quarterly, 3, 80-91.

Chen, I. J., Popovich, K. (2003). Understanding customer relationship management. Business Process Management Journal, 9(5), 672 – 688.

Cooper, M., Gwin, C., Wakefield, K. (2008). Cross- functional interface and disruption in CRM projects: Is Marketing from Venus and Information Systems from Mars? Journal of Business Research, 61, 292-299.

Gartner, ?. (2003). Management update: The eight building blocks of cRM. Business Process Management Journal, 9(6), retrieved 20 May, 2014, from http://www.gartner.com/technology/home.jsp

Lindgreen, S., Palmer, R., Vankamme, S., Wouters, J. (2006). A relationship management assessment tool: Questioning, identifying, and prioritizing critical aspect of customer relationships. Industrial Marketing Management, 35, 57-71.

Mendoza, L.E., Marius, A., Perez, M., Griman, A.c. (2006). Critical success factors for a customer relationship management strategy. Information on Software Technology, 49, 913-945.

Moreno, A.G., Melendez, A.P. (2011). Analyzing the impact of knowledge management on crm success: the mediating effects of organizational factors. International Journal of Information Management, 31, 437-444.

Payne, A., Frow, P. (2006). Customer relationship management: From strategy to implementation. Journal of Marketing Management, 22, 135-168.

Plessis, M. d., & Boon, J. A. (2004), Knowledge management ine-business and customer relationship management: South African case study findings. International Journal of Information Management, (24), 73-86

Reynolds, J. (2002). A practical guide to crm: Building more profitable customer relationships. CMP Books, 1-67.

Rigby, D.K., Reichheld, F.F., Schefter, p. (2002). Avoid the four perils of crm. Hardware Business Review, 80(2), 101-109.

Roh, T. H., Ahn, C. K., and Han, I. (2005), The priority factor model for customer relationship management system success. Expert Systems with Applications, 28(4), 641–654

Ryals, L., Knox, S. (2001). Cross-functional issues in the implementation of relationship marketing trough customer relationship management. European Management Journal, 19(5), 534-542.

Sin, L.Y.M., Tse, A.C.B., Yim, F.H.K. (2005). CRM conceptualization and scale development. International of Journal of Marketing, 39(11/12), 1264-1290.

Siriprasoetsin, P., Tuamsuk, K. & Vongprasert, C. (2011). The study of customer relationship management practices in thai academic libraries. T.L.A. Research Journal, 3(2), 58-73.

Stefanou, C., Sarmaniotis, C. & Stafyla, A. (2003). CRM and customer-centric knowledge management: an empirical research. Business Process Management Journal, 9(5), 617–634.

Strauss, J., Frost, R. (2002). Customer relationship management. e-marketing (2th Ed.). New York: Prentice hall.

Wan, W., Luk, C., Chow, C. (2005). Customers’ adoption of banking channels in Hong Kong .International Journal of Bank Marketing, 23(3), 255-272.

Wang, M. Y. (2007). Introducing CRM into an academic library. Library Management, 28(6/7), 281-291.

Wilson, H., Daniel, D. Mcdonald, M. (2002). Factors for Success in Customer Relationship Management (CRM) Systems, Journal of Marketing Management, 18(2), 193-219.

Yim, F.H., Anderson, R.E., Swaminanthan, S. (2004). Customer Relationship Management: Its Dimensions and Effects on Customer Outcomes. Journal of Personnel Selling & Sales Management, XXIV, 263-278.

Zairi, M. (1997). Business process management: A boundary less approach to modern competitiveness. Business Process Management Journal, 3(1), 64-80.