e Relationship between Librarians' Communication Skills and Service Quality: Professional Ethics as a Mediator

پژوهشنامه کتابداری و اطلاع رسانی

Article 4, Volume 11, Issue 1 - Serial Number 21, August 2021, Pages 66-83   

Document Type: Research Article

DOI: 10.22067/infosci.2021.24068.0

Authors

Rahim Shahbazi^{* 1}; Abolfazl Gasemzadeh²; Azam Ebrahimi³

¹Assistant\Department of knowledge & Information Science, Azarbaijan Shahid Madani University

²Associate\Azarbaijan Shahid Madani University

³Grajuated\ Shahid Madani University of Azerbayejan

Abstract

Introduction: Professional ethics and communication skills of staff are effective in service quality. The purpose of this study is to investigate the mediating role of professional ethics in relation to communication skills dimensions and service quality.
Methodology: This study is applied and descriptive. Also, this research is correlational using structural equation modeling. The population of the study consisted of staff and clients of public libraries of East Azarbaijan province. 200 employees and 1,000 clients (5 clients for each employee) were selected using the Krejcie & Morgan sampling table and simple random sampling. Then, questionnaires were distributed among them. In this research, researcher-made questionnaires of professional ethics with 8 items, communication skills with 26 items and 5 components and quality of service with 10 items were used. These tools were based on Cadozer's professional ethics (2002), Queendom communication skills (2004), and LibQual service quality (2003) Questionnaires, and their reliability coefficients were 0.79, 0.82 and 0.87, respectively. Data were also analyzed using structural equation modeling test and AMOS software.
Findings: The mean score of communication skills, professional ethics and quality of services of the staff of public libraries in East Azarbaijan were 3.59, 3.22 and 3.54, respectively. Also, there is a significant relationship between the variables of professional ethics and skills of insight into the process (β=0.22, t=3/99), relationship with certainty (β=0.13, t=2/23), ability to receive and send messages (β=0.15, t=3/76) and listening (β=0.21, t=3/84). In addition, there was no significant relationship between the variables of librarian's professional ethics and the quality of their service (β=0.47, t=7/42). Also, the results of structural equation modeling test showed that the proposed model regarding the relationship between communication skills, professional ethics and quality of service employees of public libraries has a goodness of fit (RMSEA=0.052، CFI=978، GFI=0.972).
Conclusion: The present study is the first to investigate the relationship between three variables of professional ethics, communication skills and service quality using structural equation modeling. Overall, it can be said that communication skills and professional ethics are the essential skills of employees that can affect the quality of service provided. Accordingly, in the process of hiring in various office positions having communication skills and ethics must be considered as factors affecting organizational processes and service quality by managers and planners. Conducting training, interpersonal communication and professional ethics keep up to date public librarians and will be effective.

Keywords

Structural Equation Model (SEM) Approach; Quality of Library Services; Communication Skills; Professional Ethics; Public Libraries

References

ابراهیمی‌نژاد، مهدی؛ تقوی، علی (1394). بررسی و سنجش رابطه اخلاق کسب و کار و رضایت مشتری. پژوهش‌های مدیریت عمومی، 8(28)، 105-87. بازیابی شده در 8 اسفند 1399 از

https://jmr.usb.ac.ir/article_2242.html

امیری، علینقی؛ همتی، محمد؛ مبینی، مهدی (1389). اخلاق حرفه‌ای؛ ضرورتی برای سازمان. معرفت اخلاقی، 1(4)، 159-137. بازیابی شده در 8 تیر 1399 از: http://marefateakhlagi.nashriyat.ir/node/35

امینی، میترا؛ نجفی‌پور، صدیقه؛ نیلوفر، ترکان؛ ابراهیمی‌نژاد، فاطمه (1389). رابطه مهارت‌های ارتباطی با عملکرد آموزشی اساتید دانشگاه علوم پزشکی. مجله دانشگاه علوم پزشکی بابل، 12(1)، 112-100. بازیابی شده در 12 مرداد 1399 از: http://jbums.org/article-1-3589-fa.html

اسدی، حسین؛ راد، فیروز؛ علیزاده‌اقدم، محمدباقر (1388). بررسی اخلاق کار با تأکید بر عوامل سازمانی: مطالعه موردی کارکنان دانشگاه‌های دولتی کلان‌شهر تبریز. مطالعات جامعه‌شناسی، 2(5)، 44-29. بازیابی شده در 8 خرداد 1400 از: http://jss.iaut.ac.ir/article_520989.html

بیک‌زاد، جعفر؛ صادقی، محمد، ابراهیم‌پور، داود (1391). تأثیر عوامل سازمانی بر رشد اخلاق حرفه‌ای کارکنان. اخلاق در علوم و فنّاوری، ۷ (۲)، 66-57. بازیابی شده در 12 فروردین 1400 از:

http://ethicsjournal.ir/article-1-698-fa.html

جباری‌فر، سید‌ابراهیم؛ خلیفه‌سلطانی، فخری‌السادات؛ حسین‌پور، کبری (1390). ارزیابی مهارت‌های ارتباطی و اخلاق حرفه‌ای دانشجویان و دستیاران تخصصی دانشکده دندان پزشکی اصفهان. مجله دانشکده دندان پزشکی اصفهان، 7(5)، 781 – 770. بازیابی شده در 12 تیر 1399 از:

http://jids.journalonweb.ir/index.php/jids/article/view/453

حسن‌مرادی، نرگس؛ بهاگی، حسن؛ وفایی‌زاده، مهدی (1396). بررسی رابطه ابعاد اخلاق حرفه‌ای مدیران با مؤلفه‌های تعهد سازمانی کارکنان. فصلنامه مشاوره شغلی و سازمانی، 32، 54 -32. بازیابی شده در 9 خرداد 1400 از

https://jcoc.sbu.ac.ir/issue_14559_14569.html

خلفی، منیژه (1397). بررسی مهارت‌های ارتباطی و عوامل مرتبط با آن در بین کتابداران کتابخانه‌های عمومی شهر زنجان. دومین کنفرانس ملی دانش و فناوری، روانشناسی و علوم تربیتی و جامعه‌شناسی ایران. بازیابی شده در 12 خرداد 1400 از : https://civilica.com/doc/778481

دانشور، محمود (1395). رابطه مهارت‌های ارتباطی و اخلاق حرفه‌ای با فرسودگی شغلی کارکنان اداره آموزش وپرورش شهرستان مروست. پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد مرودشت، دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی. بازیابی شده در 8 خرداد 1400 از :https://elmnet.ir/Article/10973893-94171

رابینز، پی. (1378). رفتار سازمانی: مفاهیم، نظریه‌ها، کاربردها. ترجمه علی پارسائیان و محمد اعرابی. تهران: دفتر پژوهش‌های فرهنگی.

رامین‌مهر، خلیل؛ چارستاد، پروانه (1392). روش تحقیق کمی با کاربرد مدلسازی معادلات ساختاری (نرم‌افزار لیزرل). تهران: انتشارات ترمه.

رداد، ایرج؛ قطب‌زاده اردکانی، مصطفی (1396). بررسی تأثیر مهارت‌های ارتباطی کتابداران بر کیفیت ارائه خدمات (مطالعه موردی: کتابخانه مرکزی آستان قدس رضوی). مجله مطالعات کتابداری و علم اطلاعات (علوم تربیتی و روانشناسی)، 24(3)، 110 -91. بازیابی شده در 6 خرداد 1400 از

https://slis.scu.ac.ir/article_13539.html

رضوی، سیدعباس؛ الهام‌پور، حسین؛ برکه باد، احسان (1395). بررسی وضعیت اخلاق حرفه‌ای مدیران گروه‌های آموزشی دانشگاه شهید چمران اهواز. نامه آموزش عالی، 9(35)، 54 -27. بازیابی شده در 6 خرداد 1400 از

http://journal.sanjesh.org/article_24496.html

رهنما، ساناز؛ فتاحی، رحمت‌الله؛ محمدحسین، دیانی (1394). بررسی میزان و عوامل مؤثر بر برخورداری کتابداران از مهارت‌های ارتباطی:‌ مطالعه موردی کتابداران دانشگاه فردوسی مشهد. پژوهشنامه پردازش و مدیریت اطلاعات، 30(3)، 898-875. بازیابی شده در 12 تیر 1399 از

http://jipm.irandoc.ac.ir/article-۱-۲۶۵۶-fa.html

زارع، ملیحه؛ افشار، ابراهیم (1394). اخلاق حرفه‌ای و رابطه آن با ویژگی‌های جمعیت‌شناختی در کتابداران، اخلاق در علوم و فناوری، 10(4)، 84-75. بازیابی شده در 8 مرداد 1399 از

http://ethicsjournal.ir/article-1-180-fa.pdf

زبانی شادباد، محمدعلی؛ حسنی، محمد؛ قاسم‌زاده، ابوالفضل (1396). نقش اخلاق حرفه‌ای در پیامدهای فردی و سازمانی. فصلنامه اخلاق پزشکی، 11(40)، 62 -53. بازیابی شده در 12 آبان 1399 از

https://doi.org/10.22037/mej.v11i40.17903

زلفعلی‌پورفر، فاطمه؛ خانبابایی، شهریار (1394). بررسی رابطه اخلاق کاری و کیفیت خدمات‌رسانی در ادارات ورزش و جوانان استان مازندران. کنفرانس بین‌المللی دست‌آوردهای نوین پژوهشی مدیریت حسابداری اقتصاد، 1394، تهران، موسسه آموزش عالی نیکان. بازیابی شده در 7 خرداد 1400 از

https://civilica.com/doc/406980

سلاجقه، سنجر؛ سیستانی، فاطمه (1389). بررسی رابطه میان اخلاق کار و کیفیت خدمات در سازمان‌های دولتی شهر کرمان. همایش ملی چالش‌های مدیریت و رهبری در سازمان‌های ایران،24 تیر، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات اصفهان. بازیابی شده در 12 مرداد 1399 از: https://civilica.com/doc/91386

شاقوزایی، فرزانه؛ مرزیه، افسانه؛ ناستی‌زایی، ناصر (1397). رابطه فرهنگ سازمانی و اخلاق حرفه‌ای از دیدگاه اعضاء هیات علمی رابطه اخلاق حرفه‌ای با کفایت اجتماعی و عملکرد شغلی مطالعه ی کارکنان سازمان فنی و حرفه‌ای شهرستان زاهدان. مجله پژوهش‌های مدیریت عمومی، 39، 134 -113. بازیابی شده در 11 خرداد 1400 از:https://dx.doi.org/10.22111/jmr.2018.4013

شاه‌محمدی، سمیه (1389). بررسی ابعاد اجرای اصول اخلاق حرفه‌ای کتابداری و اطلاع‌رسانی در بین کتابداران کتابخانه‌های دانشگاه‌های دولتی شهر تهران. پایان‌نامه کارشناسی ارشد علوم کتابداری و اطلاع‌رسانی، دانشگاه علامه طباطبائی، دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی. بازیابی شده در 12 مرداد 1399 از

https://www.virascience.com/thesis/523828

ططری، منوچهر (1396). ارتباط بین مهارت‌های ارتباطی و اخلاق کاری مدیران تربیت‏بدنی آموزش و پرورش استان‎های غرب کشور با رضایتمندی دبیران. فصلنامه علمی-پژوهشی پژوهش­های کاربردی در مدیریت ورزشی، 6(3)، 19-11. بازیابی شده در 12 دی 1399 از

http://arsmb.journals.pnu.ac.ir/article_4380.html

علوی، موسی (1392). مدل‌یابی معادلات ساختاری در پژوهش‌های مرتبط با آموزش علوم سلامت: معرفی روش و کاربرد آن. مجله ایرانی آموزش در علوم پزشکی، 6(13)، 530-519. بازیابی شده در 12 مرداد 1399 از

http://ijme.mui.ac.ir/article-۱-۲۲۲۸-fa.html

غلامی، علیرضا (1388). اخلاق سازمانی: مشکلات، موانع و راه کارها. فصلنامه علمی توسعه سازمانی پلیس، 6(25)، 85-65. بازیابی شده در 12 تیر 1399 از: http://pod.jrl.police.ir/article_9410.html

فتاحی، رحمت‌الله؛ دیانی، محمدحسین؛ رهنما، ساناز (1392). بررسی میزان رضایتمندی کاربران از تمایل با کتابداران و تعیین عوامل مؤثر بر آن: مطالعه موردی دانشگاه فردوسی مشهد، فصلنامه کتابداری و اطلاع‌رسانی، 16(2)، 216- 197. بازیابی شده در 12 آذر 1399 از: http://lis.aqr-libjournal.ir/article_42633.html

فولادی، مهرداد؛ نیازی، ناصر (1395). بررسی رابطه رعایت اخلاق حرفه‌ای با کیفیت ارائه خدمات در بانک مسکن استان همدان. اولین همایش ملی آینده‌پژوهی، علوم انسانی و امنیت اجتماعی، لرستان، دفتر تحقیقات کاربردی فرماندهی انتظامی استان لرستان. بازیابی شده در 8 مرداد 1399 از: https://civilica.com/doc/668289

قاسم‌زاده، ابوالفضل؛ مهدیون، روح‌الله؛ هدایتی، عزیز؛ کاظم‌زاده، مهدی (1397). نقش توسعه حرفه‌ای و اخلاق کار بر تعهد سازمانی و میل به ماندن کارکنان کتابداری شهر تبریز. فصلنامه تحقیقات کتابداری و اطلاع‌رسانی دانشگاهی، 52(3)، 98 -81. بازیابی شده در 4 خرداد 1400 از

https://jlib.ut.ac.ir/article_70164.html

قطب‌زاده‌اردکانی، مصطفی (1393). بررسی رابطه مهارت‌های ارتباطی کتابداران کتابخانه مرکزی آستان قدس رضوی با کیفیت ارائه خدمات آن‌ها. پایان‌نامه کارشناسی ارشد رشته: علوم کتابداری و اطلاع‌رسانی، دانشگاه بین‌المللی امام رضا علیه‌السلام، دانشکده ادبیات و علوم انسانی. بازیابی شده در 12 مهر 1399 از

https://elmnet.ir/article/10932015-61091

قلاوندی، حسن؛ احمدیان، زکریا (1396). الگوی علّی روابط اخلاق حرفه‌ای، سلامت سازمانی و کیفیت زندگی کاری در نظام آموزش عالی. فصلنامه رهبری و مدیریت آموزشی،11(4)، 158-143. بازیابی شده در 12 مرداد 1399 از: http://edu.journals.iau-garmsar.ac.ir/article_538422.html

قنبری، سیروس؛ اردلان، محمدرضا؛ بهشتی‌راد، رقیه؛ سلطانزاده، وحید (1394). اخلاق حرفه‌ای اعضای هیأت‌علمی و رابطه آن با کیفیت آموزش عالی. فصلنامه اخلاق در علوم و فناوری، 10(2)، 51-39. بازیابی شده در 16 خرداد 1400 از: https://ethicsjournal.ir/article-1-47-fa.html

کاظم‌پور، مریم؛ چوپانی، حیدر؛ رنجبر، مجید؛ هاشمی، سمیه (1397). رابطه متغیرهای سازمانی با اخلاق حرفه‌ای: نقش میانجی اعتماد سازمانی. فصلنامه اخلاق در علوم و فنّاوری، 13(2)، 166-159. بازیابی شده در 8 مرداد 1399 از: http://ethicsjournal.ir/article-1-1115-fa.pdf

کلانتری، خلیل (1388). کتاب‌های پردازش و تحلیل داده‌ها در تحقیقات اجتماعی- اقتصادی. تهران: انتشارات فرهنگ سبز.

گودرزی، محمود؛ نظری، رسول؛ احسانی، محمدی (1391). ارائه مدل معادلات ساختاری اثر مهارت‌های ارتباطی بر مهارت‌های مدیریتی مدیران ورزشی. مجله پژوهش‌های کاربردی در مدیریت ورزشی، 1، 20-11. بازیابی شده در 6 مرداد 1399 از: http://arsmb.journals.pnu.ac.ir/article_227.html

محمودی، علیرضا (1388). بررسی رضایت شغلی کتابداران کتابخانه‌های عمومی سازمان فرهنگی هنری شهرداری تهران. فصلنامه دانش‌شناسی، 6، 72-63. بازیابی شده در 3 مرداد 1399 از

http://qje.iau-tnb.ac.ir/article_520717.html

مهاجران، بهناز؛ شهودی، مریم (1393). بررسی مدل ارتباط بین اخلاق حرفه‌ای و معنویت در کار با مسولیت اجتماعی در میان پرستاران بیمارستان‌های دولتی شهر کرمانشاه. فصلنامه مدیریت پرستاری، 3(2)، 34-20. بازیابی شده در 18 بهمن 1399 از: http://ijnv.ir/article-1-220-fa.html

ناعمی، علی‌محمد؛ داورزنی، مریم (1397). تأثیر آموزش مهارت‌های ارتباطی با رویکرد دینی بر اخلاق حرفه‌ای و اهمال‌کاری شغلی کارکنان علوم پزشکی سبزوار. مجله علمی پژوهشی دانشگاه علوم پزشکی سبزوار، 25(2)، 239-231. بازیابی شده در 12 بهمن 1399 از: http://jsums.medsab.ac.ir/article_1062.html

نظری، رسول (1394). بررسی رابطه بین مهارت‌های ارتباطی مدیران با رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان سازمان‌های ورزشی و ارائه مدل. مدیریت ارتباطات در رسانه‌های ورزشی، 3(2)، 60 -53. بازیابی شده در 12 بهمن 1399 از: http://sportmedia.journals.pnu.ac.ir/article_2498.html

نظری، رسول؛ حمید، قاسمی؛ سهرابی، زهرا (1394). بررسی رابطه بین مهارت‌های ارتباطی‌، سبک‌های رهبری فرهنگ سازمانی و اثربخشی مدیران در سازمان‌های ورزشی: مدل‌سازی معادلات ساختاری. پژوهشنامه مدیریت ورزشی و رفتار حرکتی، 21، 102-93. بازیابی شده در 12 شهریور 1399 از

https://dx.doi.org/10.22080/jsmb.2015.952

هومن، حیدرعلی (1397). مدل‌یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم‌افزار لیزرل. تهران: سمت.

یزدانی، عفت؛ سلیمان‌پور، محبوبه (1396). رابطه بین مهارت‌های ارتباطی با کیفیت تدریس اساتید دانشگاه از دیدگاه دانشجویان علوم پزشکی. مجله دانشگاه علوم پزشکی خراسان شمالی، 9 (4)، 89 -82. بازیابی شده در 5 شهریور 1399 از: http://journal.nkums.ac.ir/article-1-1317-fa.html

 

Braody, J., Felice, j., & Marshall, S. (2006). Building Better Customer Relationships: Case Studies from Malta and the UK. Library Management, (27)6/7, 430-445. http://dx.doi.org/10.1108/01435120610702422

Chawner, B., & Oliver, G. (2013). A Survey of New Zealand Academic Reference Librarians: Current and Future Skills and Competencies. Australian Academic and Research Libraries, 44 (1), 29-39. https://doi.org/10.1080/00048623.2013.773865

Chelladurai, P., & Haggerty P. (1991). Measures of Organizational Effectiveness of Canadian Sport Organization. Canadian Journal of Sport Science, 1(2), 126-133. https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/1647858

Gerolimos M., Konsta R. (2008). Librarians Skills and Qualifications in a Modern Informational Environment. Library Management, 29(8-9), 691-699. http://dx.doi.org/10.1108/01435120810917305

Kulkarni, M., & Deshpande, N. (2012). Empowering Library Users, Establishing Channel of Communication for Service Quality Expectations of Trainers from Government Administrative Training Institute (ATI) Libraries in India. Available online: https://www.ifla.org/past-wlic/2012/203-kulkarni-en.pdf

Onoyeyan, G., Ajayi, L., Adesina, O., & Bamidele, I. A. (2014). Assessment of Ethical Concerns among Practicing Librarians in Nigeria. Merit Research Journal of Education and Review, 2 (4), 077-084.

            https://meritresearchjournals.org/er/content/2014/April/Onoyeyan%20et%20al.pdf

Shannon, D. M. (2009). Principals’ Perspectives of School Librarians. School libraries worldwide, 15(2), 1-22.

          scholarcommons.sc.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1010&context=libsci_facpub

Moberg, D., & Seabright, M. (2000). The Development of Moral Imagination. Business Ethics Quarterly, 10 (4), 845-884. https://doi.org/10.2307/3857836