نقش کیفیت خدمات ارائه شده، رضایتمندی و سودمندی‌درک شده بر اشتیاق به بازگشت مراجعه‌کنندگان کتابخانه: مطالعه موردی کتابخانه مرکزی دانشگاه رازی کرمانشاه

پژوهشنامه کتابداری و اطلاع رسانی

مقاله 6، دوره 11، شماره 1 - شماره پیاپی 21، شهریور 1400، صفحه 109-126   

نوع مقاله: مقالات پژوهشی

شناسه دیجیتال (DOI): 10.22067/infosci.2021.24092.0

نویسندگان

زهره عزیزی^{* 1}؛ محمود مرادی²؛ امین زارع³

¹کارشناس ارشد علم اطلاعات و دانش‌شناسی، دانشگاه رازی، کرمانشاه، ایران

²استادیار گروه علم اطلاعات و دانش‌شناسی/دانشگاه رازی، کرمانشاه، ایران.

³استادیار گروه علم اطلاعات و دانش‌شناسی/ دانشگاه رازی، کرمانشاه، ایران

چکیده

هدف: امروزه بازگشت مشتریان هدف نهایی هر سازمان خدماتی است. اشتیاق به بازگشت راه‌حلی برای این مشکل است که می‌توان با ایجاد آن در مراجعه‌کنندگان کتابخانه، زمینه پیشبرد اهداف کتابخانه‎ها را به‌وجود آورد و امیدوار بود مراجعه‌کنندگان بارها و بارها به کتابخانه رجوع خواهند کرد. بنابراین، هدف پژوهش حاضر، بررسی نقش کیفیت خدمات ارائه شده، رضایتمندی و سودمندی‌درک شده بر اشتیاق به بازگشت مراجعه‌کنندگان کتابخانه مرکزی دانشگاه رازی کرمانشاه می‌باشد.
روش‌شناسی: این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده‎ها، توصیفی‌ـ‌پیمایشی است. جامعه‌ آماری آن کلیه دانشجویان عضو کتابخانه مرکزی دانشگاه رازی است که از بین آ‎نها 372 نفر با استفاده از جدول مورگان، به روش نمونه‌گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. برای جمع‌آوری داده‌ها از پرسشنامه‎های کیفیت خدمات، رضایتمندی و سودمندی درک‌شده و پرسشنامه محقق ساخته‎ی اشتیاق به بازگشت، استفاده شد.
یافته‌ها: بر اساس تحلیل داده‌ها، کیفیت خدمات ارائه شده با ضریب تأثیر 63/0، سودمندی درک شده با ضریب تأثیر 59/0 و رضایتمندی با ضریب تأثیر 63/0 بر میزان اشتیاق به بازگشت مراجعه‌کنندگان کتابخانه مرکزی دانشگاه رازی مؤثر است یعنی با بالا رفتن سطح کیفیت خدمات ارائه شده، سودمندی درک شده و رضایتمندی میزان اشتیاق به بازگشت مراجعان نیز افزایش می‌یابد. همچنین نتایج نشان داد بین جنسیت و سطح اشتیاق به بازگشت مراجعان رابطه معناداری وجود دارد و مردان نسبت به زنان اشتیاق به بازگشت بیشتری برای مراجعه به کتابخانه داشته‌اند. اما از نظر تحصیلات و تعداد دفعات مراجعه به کتابخانه اختلاف معنادار آماری در اشتیاق به بازگشت وجود نداشته است.
نتیجه‌‌: با توجه به مؤثر بودن کیفیت خدمات ارائه شده، سودمندی درک شده و رضایتمندی در افزایش میزان اشتیاق به بازگشت مراجعه‌کنندگان، باید شرایط و اقدامات لازم در جهت ارتقاء هر سه متغیر تأثیرگذار صورت گیرد. نتایج این پژوهش می‌تواند در برنامه‌ریزی‌های درازمدت کتابخانه‌های کشور مورد استفاده قرار گیرد.

کلیدواژه‌ها

اشتیاق به بازگشت؛ کیفیت خدمات؛ رضایتمندی؛ سودمندی درک‌شده؛ کتابخانه‌های دانشگاهی

مراجع

آشیان، سمانه (1393). شناسایی عوامل مؤثر در اشتیاق به بازگشت مراجعان به کتابخانه مرکزی دانشگاه خوارزمی. پایان‌نامه دکترا. گروه علم اطلاعات و دانش‌شناسی. دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی. دانشگاه خوارزمی.

ایران‌نژاد پاریزی، مهدی (1384). تکریم مشتری و ارائه خدمت با کیفیت برتر. تحول اداری، 8(49)، 85-108. بازیابی شده در 30 فروردین 1398 از:

 https://ganj.irandoc.ac.ir/#/articles/21c93ea9980afb526215de06e9b54d12/fulltext

تاج الدینی، اورانوس و امیرتیموری، محبوبه (1396). پارادایم نظریه‌ای وفادارسازی کاربران کتابخانه‌های عمومی. کتابداری و اطلاع‌رسانی،20(3)، 122-142.  بازیابی شده در 2 خرداد 1398 از:

 http://lis.aqr-libjournal.ir/article_49354.html

جلالی، زهرا؛ اشرفی‌ریزی، حسن؛ سلیمانی، محمدرضا و افشار، مینا (1396). عوامل مؤثر بر پذیرش فناوری اطلاعات توسط کتابداران دانشگاهی اصفهان بر اساس مدل TAM. مجله دانشکده پیراپزشکی دانشگاه علوم پزشکی تهران، 11(4)، 400-410. بازیابی شده در 12 اردیبهشت 1398 از:

 https://payavard.tums.ac.ir/article-1-6330-fa.pdf

حیدری، حامد؛ البرزی، محمود و موسیخانی، مرتضی (1395). عوامل مؤثر بر ترغیب دانشجویان به استفاده از شبکه‌های اجتماعی به‌عنوان یک شبکه آموزش مجازی، تعامل انسان و اطلاعات، 3(2)، 56-69.

https://hii.khu.ac.ir/article-1-2478-fa.pdf

دهدشتی شاهرخ، زهره، و عقیلی، خدیجه (1394). تأثیر راحتی استفاده از خدمات بر تبلیغات دهان‌به‌دهان و قصد خرید مجدد. فصلنامه علمی پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، 5(2)، 15-36. بازیابی شده در 22 فروردین 1398 از :https://nmrj.ui.ac.ir/article_17780_b567fd61985e5e6a159886c295c9a87d.pdf

دهقانان، حامد و شاهمحمدی، نرگس (1392). شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر قصد استفاده از موبایل بانک. مطالعات مدیریت فناوری اطلاعات، 1(49)، 65-86. بازیابی شده در 2 خرداد 1398 از:

 https://ims.atu.ac.ir/article_1215_30e01d10cf8b677b470d3c45be51eab4.pdf

فخارطبسی، ملیحه (1396). عوامل مؤثر بر میزان اشتیاق به بازگشت کودکان و نوجوانان به کتابخانه، از دید مراجعان کودک و نوجوان کتابخانه‌های عمومی شهر مشهد. پژوهشنامه کتابداری و اطلاع‌رسانی، 7 (2)، 61-76.

Doi: 10.22067/riis.v7i2.63170

گرایی، احسان؛ پیروزفر، معصومه و سیامکی، صبا (1392). تحلیل رضایتمندی مشتریان در کتابخانه‌های دانشگاهی با استفاده از مدل ماگال: مطالعه موردی کتابخانه مرکزی دانشگاه شهید چمران اهواز. تحقیقات کتابداری و اطلاع‌رسانی دانشگاهی،47(3)، 287-302. 287-302.  Doi: 10.22059/jlib.2013.51127

مجیبی میکلایی، تورج؛ مهدی زاده اشرفی، علی و امامی‌فر، محسن (1391). ارزیابی میزان آمادگی اجرای سیستم مدیریت کیفیت جامع (TQM) در تعاونی‌های فعال تولیدی بخش صنعت استان مازندران. فصلنامه مدیریت، 9(26)، 69-89. بازیابی شده در 16 خرداد 1398 از

 http://ajcoop.mcls.gov.ir/article_8869_0ed14d592f70fb1cb9743a9ac9eb969c.pdf

محمدیان، زهرا (1395). شناسایی عوامل اثرگذار بر وفاداری مراجعان و تأثیر وفاداری بر پیامدها در کتابخانه مرکزی دانشگاه فردوسی مشهد. پایان‌نامه کارشناسی ارشد. گروه علم اطلاعات و دانش‌شناسی. دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی. دانشگاه فردوسی مشهد. بازیابی شده در 30 فروردین 1398 از

https://ganj.irandoc.ac.ir/viewer/780b5d22398d567625841ae1578c9c9c

مرادمند، علی و امیری، محمدرضا (1386). بررسی میزان رضایت مراجعین از خدمات کتابخانه مرکزی شهرستان تبریز. علوم اطلاعات، 23(1 و 2)، 61-79. بازیابی شده در 25 خرداد 1398 از

https://jipm.irandoc.ac.ir/article-1-40-fa.pdf

مردانی، امیرحسین و شریف مقدم، هادی (1391). ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه‌ای دانشگاه علوم پزشکی تهران از دیدگاه کاربران و کتابداران: با بهره‌گیری از مقیاس لایب‌کوال. مدیریت سلامت، 15(47)، 47-58. بازیابی شده در 25 خرداد 1398 از :http://jha.iums.ac.ir/article-1-810-fa.pdf

معرف‌زاده، عبدالحمید و ایرجی، شهرزاد (13۸9). بررسی عوامل ترغیب‌کننده و بازدارنده مطالعه در میان مراجعان کتابخانه‌های عمومی شهرستان ماهشهر. تحقیقات اطلاع‌رسانی و کتابخانه‌ای عمومی، 16(1)، 143-170. بازیابی شده در 30 فروردین 1398 از: https://publij.ir/article-1-81-fa.pdf

منصوریان، یزدان و سنگری، محمود (1394). مروری بر «پیوندهای مفهومی» در گزیده‌ای از «نظریه‌های رفتار اطلاعاتی». فصلنامه نقد کتاب اطلاع‌رسانی و ارتباطات، 2 (7 و ۸)، 273-282. بازیابی شده در 25 خرداد 1398 از: http://icbr.faslnameh.org/epay_mag.php?sid=1&slc_lang=fa&a_id=218

موون، جانسی و مینور، اسمیشل (1386). رفتار مصرف‌کننده (عوامل درونی و بیرونی). ترجمه عباس صالح اردستانی و محمدرضا سعدی. تهران: اتحاد؛ جهان نو.

میرغفوری، حبیب و مکی، فاطمه (1386). ارزیابی سطح کیفیت خدمات کتابخانه‌های آموزشی با رویکرد LibQual (مورد: کتابخانه‌های دانشگاه یزد). کتابداری و اطلاع‌رسانی، 10(1)،  61-78. بازیابی شده در 25 خرداد 1398 از:  http://lis.aqr-libjournal.ir/article_44119.html

میری، انیس و سلامی، مریم (1394). مطالعه تأثیر کیفیت طراحی وب‎سایت کتابخانه‎های عمومی بر تبلیغات کلامی. فصلنامه مدیریت اطلاعات و دانش‌شناسی، 2(2)، 97-106. بازیابی شده در 29 فروردین 1398 از:

 http://lib.journals.pnu.ac.ir/article_3405_edabe687908aaf400dac664a9fa4d843.pdf

نوروزی شویر، علی (1394). شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر بهبود کیفیت خدمات در سازمان با استفاده از تکنیک تاپسیس فازی (مورد مطالعه: مدیریت ارتباط با مشتری شرکت ایران‌خودرو). پایان‌نامه کارشناسی ارشد. گروه مدیریت بازرگانی. دانشکده مدیریت. دانشگاه آزاد اسلامی. واحد تهران مرکزی. بازیابی شده در 25 فروردین 1398 از:

 https://ganj.irandoc.ac.ir/#/articles/3867774350f1ddafa4f8238741584425/fulltext

ورع، نرجس (1385). راهکارهای ارتقاء رضایت مراجعان کتابخانه‌ها. مجله الکترونیکی نما، 6(2).

Asyiqin, A., Nur, H., Romle, A.R. & Mansor, M.H. (2015). Exploring Service Quality and Customer Satisfaction at Library in Malaysia University. International Journal of Administration and Governance, 1(4), 98-105. Retrieved May 11, 2019, from https://www.researchgate.net/publication/333014544_Exploring_Service_Quality_and_Customer_Satisfaction_at_Library_in_Malaysia_University

Chuang, C.F. & Cheng, C.J. (2101) A study of institutional repository service quality and users’ loyalty to college libraries in Taiwan: the mediating & moderating effects, journal of Convergence information technology, (5) 2, 89-99. Retrieved May 11, 2019, from http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download;jsessionid=A1CA4732A3AE73DB0E3DE7C00B216362?doi=10.1.1.644.7750&rep=rep1&type=pdf

Durrance, J. C. (1995) Factors that influence reference success: What makes questioners willing to return? The Reference Librarian, 23(49-50), 243-265. Doi:10.1300/j120v23n49_18

Fagan, J. C. (2014). The dimensions of library service quality: A confirmatory factor analysis of the LibQUAL instrument. Library & Information Science Research, 36 (1), ​36-48. Doi:10.1016/j.lisr.2013.10.003

Greenwood T. J., Watson A. P. & Dennis, M. (2011). Ten Years of LibQual: A study of qualitative and quantitative survey results at the University of Mississippi 2001–2010. The Journal of Academic Librarianshi, 37 (4), 312–318. Doi:10.1016/j.acalib.2011.04.005

Killick, S., van Weerden, A. & van Weerden, F. (2014). Using LibQUAL+ to identify commonalities in customer satisfaction: the secret to success?. Performance measurement and metrics, 15(1–2), 23–31. Doi: 10.1108/PMM-04-2014-0012

Landrum, H.; Prybutok, V.R. & Zhang, X. (2007). A comparison of Magal’s service quality instrument with SERVPERF. Information and Management, (44), 104-113. Doi:10.1016/j.im.2006.11.002

Loiacono, E. T., & McCoy, S. (2014). Factors Affecting Continued Use of Social Media. HCI in Business, 206–213. Doi:10.1007/978-3-319-07293-7_20

McCaffrey C. (2013). LibQUAL in Ireland: Performance assessment and service improvement in Irish University libraries. The Journal ofacademic Librarianship, 39 (4), 347-350. Doi:10.1016/j.acalib.2012.11.036

Mon, L., & Janes, J. (2007). The thank you study: User satisfaction with digital reference Service. Reference and User Services Quarterly, 46(4), 53-59.  Doi:10.5860/rusq.46n4.53

Rossmann, D. (2013). An assessment of the relationships between resource development decisions, library collection usage, and user perceptions. Serials Libr, 65(2), 202-12. Doi:10.1080/0361526x.2013.781977