شناسایی عوامل مؤثر بر وفاداری گردشگران به اقامتگاه‌های بوم‌گردی(مورد مطالعه: اقامتگاهای منتخب خراسان جنوبی)

جغرافیاوتوسعه ناحیه ای

مقاله 6، دوره 18، شماره 2 - شماره پیاپی 35، اسفند 1399، صفحه 168-139   

نوع مقاله: پژوهشی

شناسه دیجیتال (DOI): 10.22067/jgrd.2021.50992.0

نویسندگان

مهدی مودودی ارخودی^{* 1}؛ محمد ایزد بخش²؛ عصمت نجفی ارخودی³

¹استادیار گروه جغرافیا، دانشگاه بزرگمهر قائنات، قائن، ایران

²کارشناس جغرافیا، دانشگاه بزرگمهر قائنات، قائن، ایران

³دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، واحد بیرجند، دانشگاه آزاد اسلامی ، بیرجند، ایران

چکیده

این پژوهش با هدف شناسایی عوامل مؤثر بر وفاداری گردشگران نسبت به اقامتگاه ­های بوم­ گردی شهرستان های بیرجند، سربیشه، و خوسف انجام پذیرفته است. پژوهش حاضر، از نوع پژوهش‌های کمی و از نظر شیوۀ گردآوری داده‌ها، مبتنی بر داده‌های کتابخانه‌ای و میدانی (از طریق پرسش‌نامه) بوده است. جامعۀ آماری پژوهش شامل گردشگرانی است که در اقامتگاه ­های بوم ­گردی شهرستان­ های بیرجند، سربیشه، و خوسف اقامت داشته‌اند. حجم نمونه در این پژوهش250 نفر با استفاده از روش کوکران، در نظر گرفته شده است. در این تحقیق به منظور تحلیل داده‌ها، علاوه بر شاخص‌های آمار توصیفی همچون توزیع فراوانی، آزمون‌های آماری استنباطی به‌کار گرفته شده است. به‌طورکلی نتایج نشان داد عوامل محسوس (با آماره پیرسون 0.678)، عامل اعتبار (با آماره پیرسون 0.586)، عامل اطمینان (با آماره پیرسون 0.146)، عامل پاسخگویی (با آماره پیرسون 0.485)، عامل همدلی (با آماره پیرسون 0.586)، و عامل وفاداری (با آماره پیرسون 0.394) بر وفاداری گردشگران نسبت به اقامتگاه ­های بوم گردی به طور مثبت و معنادار است. در این تحقیق، عوامل مؤثر بر وفاداری گردشگران نسبت به اقامتگاه­ های بوم ­گردی شهرستان ­های بیرجند، سربیشه، و خوسف بر اساس مؤلفه‌های شش‌گانۀ عوامل محسوس، اعتبار، اطمینان، پاسخ‌گویی، همدلی، و وفاداری ارزیابی گردید. باتوجه به اینکه رابطۀ معنی‌داری بین عوامل اطمینان و وفاداری مشتری وجود دارد، نیاز به دوره‌های آموزشی برای بهبود رفتار کارکنان ضروری است همچنین عامل پاسخگویی بیشترین تأثیر را بر وفاداری مشتری دارد، اقامتگاه­ها باید برای حفظ جایگاه  این عامل را تقویت نمایند.گرچه رابطۀ بین وفاداری گردشگران و عامل اطمینان نسبت به بقیه عوامل کمتر است، با این وجود برای حفظ و بهبود این جایگاه، مستلزم اقداماتی در جهت جلب اطمینان گردشگران می‌باشد. ارائۀ خدمات مطلوب به گردشگران، موجب بهبود ارزش ادراک‌شده خدمات گردیده و از این طریق رضایت گردشگران فراهم می‌گردد و در نهایت وفاداری آن‌ها را به اقامتگاه افزایش می‌دهد.

کلیدواژه‌ها

وفاداری؛ گردشگری؛ بوم گردی؛ اقامتگاه بوم‌گردی

مراجع

 

1. بروج، ا. (1391). مطالعۀ تطبیقی اقامتگاه‌های بوم­گردی مناطق بیابانی (پایان‌نامۀ منتشرنشدۀ کارشناسی‌ارشد). دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران.
2. بهاری، ج.، فراهانی، ب.، بهاری، ش.، بذله، م.، و بهاری، ح. (1395). تأثیر رضایت مشتری و تصویر برند بر وفاداری به برند در صنعت هتلداری مطالعه موردی هتل‌های پنج ستارۀ شهر تبریز. مجلۀ فضای گردشگری، 19(5)، 18-1.
3. بهروزی‌راد، ب. (1392). مدیریت بوم‌گردی در مناطق حفاظت‌شده. اهواز: انتشارت دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات خوزستان.
4. راست‌قلم، م.، امیری، ش.، مولائی، ا.، و خلیلی­مقدم، ب. (1392). سنجش اندازۀ تحقق‌پذیری مشارکت در مدیریت بوم اقامتگاه‌های بیابانی با استفاده از روش SMART (مطالعۀ موردی: اقامتگاه بیابانی متین‌آباد). فصلنامۀ نگرش‌های نو در جغرافیای انسانی، 5(3)، 80-71.
5. رحیم‌نیا، ف.، هرندی، ع.، و فاطمی، س. (1391). تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر کیفیت ادراک‌شده و وفاداری گردشگران (مورد مطالعه: هتل‌های پنج ستارۀ کلان‌شهر مشهد). مجلۀ پژوهش‌های مدیریت عمومی، 17(5)، 101-83.
6. سازمان میراث فرهنگی صنایع دستی و گردشگری (1395). ضوابط ساخت و درجه‌بندی اقامتگاه‌های بوم­گردی. بازیابی از http://www.ichto.ir
7. سعیدی، ع.، و سلطانی مقدس، ر. (1392). نقش خانه‌های دوم در گردشگری و جریان سرمایه در نواحی روستایی (مطالعۀ موردی: ناحیۀ بینالود خراسان رضوی). فصلنامۀ علمی-پژوهشی انجمن جغرافیای ایران، 11(36)، 53-33.
8. علامه، س.، و نکته‌دان، ا. (1389). بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری (مطالعۀ موردی: هتل‌های چهار و پنج ستارۀ اصفهان). مجلۀ مدیریت بازرگانی، 4(5)، 124-109.
9. فتحی، ج. (1394). بوم‌گردی ظرفیت ناشناختۀ گردشگری در ایران. بازیابی از irna.ir
10. فرجی‌راد، ع.، و احسانی، ا. (1390). بررسی تأثیر اقامتگاه‌های محلی خوشه‌سار بوم‌گردی بر ارتقای سطح زندگی جامعه محلی تأکید بر روستای گرمه و شیب دراز. فصلنامۀ جغرافیایی سرزمین، 8 (30)، 77-63.
11. فیض، د.، طاهریان، ح.، و زارعی، ع. (1390). کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت هتلداری (مورد مطالعه: هتل‌های شهر مشهد). فصلنامۀ کاوش‌های مدیریت بازرگانی، 6 (3)، 149-123.
12. قنبری، ی.، کاظمی، ز.، و صیدایی، ا. (1394). نقش خانه‌های اکولوژیکی در توسعۀ پایدار گردشگری (مطالعۀ موردی: بخش هنزاء شهرستان رابر). نشریۀ مطالعات نواحی شهری، 2(3)، 139-121.
13. کروبی، م.، ابراهیمی، م.، و قاسم‌پور، ف. (1393). بررسی رابطۀ میان رضایت مشتری و وفاداری در صنعت هتلداری (مطالعۀ موردی: هتل‌های 4 و 5 ستارۀ شهر شیراز). مجلۀ گردشگری شهری، 1(1)، 112-97.
14. گان، ک.، و وار، ت. (1395). مبانی و مفاهیم روش‌های اجرایی برنامه‌ریزی توسعۀ جهانگردی (ح. ضرغام بروجنی، مترجم). تهران: انتشارات مهکامه.
15. مودودی ارخودی، م.، فردوسی، س.، و نجفی ارخودی، ع. (1398). بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و ماندگاری گردشگران در هتل‌ها (مطالعۀ موردی: هتل‌های پنج ستاره شهر مشهد. مجلۀجغرافیا و توسعۀ فضای شهری، 6(1)، 222-207.
16. وثوقی، ل.، و شمسی ماربینی، ن. (1394). ارزیابی عوامل مؤثر بر موفقیت اقامتگاه‌های سبز. فصلنامۀ مطالعات مدیریت گردشگری، 32، 87-67.

 

17. Alexander, S., & Kennedy, C. (2002). Green hotels: Opportunities and resources for success. Zero waste alliance, Prtland.
18. Baloglu, S. (2002). Dimensions of customer loyalty: Separating friends from well wishers. Cornell Hotel & Restaurant AdministrationQuarterly, 43, 47-59.
19. Bloemer, J., De Ruyter, K., & Wetzels, M. (1999). Linking perceived service quality and service loyalty: a multi-dimensional European Journal of Marketing, 33(11/12), 1082-1106.
20. Carolyn, F. C., & Karen, N. K. (2002). From prisoners to apostles: A typology of repeat buyers and loyal customers in service businesses. Journal of Services Marketing, 16(4), 322-341.
21. Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2001). The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: the role of brand loyalty. Journal of Marketing, 65(2), 81-93.
22. Chen, P. T., & Hui, H. (2010). The effect of relational benefits on perceived value in relation to customer loyalty: An empirical study in the Australian coffee outlets industry. International Journal of Hospitality Management, 29(3), 405-412.
23. Gitomer, J. (1998). Customer satisfaction is worthless, customer loyalty is p Ireland: Bard Press.
24. Honey, M. (1999). Ecotourism and sustainable development: Who owns paradise? Washington DC: Islands Press.
25. Kandampully, J., & Suhartanto, D. (2000). Customer loyalty in the hotel industry: the role of customer satisfaction and image. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(6), 346-351.
26. Kapiki, S. (2012). Implementing sustainable practices in Greek ecofriendly hotels. Journal of Environmental Protection and Ecology, 13(2A), 1117-1123.
27. Kayaman, R., & Arasli, H. (2007). Customer based brand equity: evidence from the hotel industry. Managing Service Quality, 17(1), 92-109.
28. Kotrlik, J. W. K. J. W., & Higgins, C. C. H. C. C. (2001). Organizational research: Determining appropriate sample size in survey research appropriate sample size in survey research. Information Technology, Learning, and Performance Journal, 19(1), 43-50.
29. Lee, J., Kim, Y., Tzang, I., & Han, H. (2010). Understanding how consumers view green hotels. Journal of Sustainable Tourism, 18, 901-914.
30. Mohd Noor, N., & Shaari, H., & Kumar, D. (2014). Exploring tourists stay at green hotels: The influences of environmental attitudes, the macro theme A multidisciplinary Journal of Global Macro Trends, 3(7),21-33
31. Rajaratnam, S. D., Munikrishnan, U. T., Sharif, S. P., & Nair, V. (2014). Service quality and previous experience as a moderator in determining tourists’ satisfaction with rural tourism destinations in Malaysia: A partial least squares approach. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 144, 203-211.
32. Romão, J., Neuts, B., Nijkamp, P., & Shikida, A. (2014). Determinants of trip choice, satisfaction and loyalty in an eco-tourism destination: A modelling study on the Shiretoko Peninsula, Japan. Ecological Economics, 107, 195-205.
33. Runting, T. (2004). Beyond service quality and e xpectation: the critical impact of emotions and service experience on customer satisfaction (Unpublished doctoral sissertation). University of North Carolina, Chapel Hill.
34. So, K. K. F., King, C., Sparks, B., & Wang, Y. (2013). The influence of customer brand identification on hotel brand evaluation and loyalty development. International Journal of Hospitality Management, 34, 31-41.
35. Song, H., van der Veen, R., Li, G., & Chen, J. L. (2012). The Hong Kong tourist satisfaction index. Annals of Tourism Research, 39(1), 459-479.
36. Ţabkar, V., Brenčič, M. M., & Dmitrović, T. (2010). Modelling perceived quality, visitor satisfaction and behavioural intentions at the destination level. Tourism Management, 31(4), 537-546.
37. The international Ecotourism Society. (2015). What is ecotourism? Retrieved from http://www.ecotourism.org
38. Theodorakis, N. D., Alexandris, K., Tsigilis, N., & Karvounis, S. (2013). Predicting spectators’ behavioural intentions in professional football: The role of satisfaction and service quality. Sport Management Review, 16(1), 85-96.
39. Umesh Gunarathne, H. D. P. (2014). Relationship between service quality and customer satisfaction in Sri LanKan hotel industry. International Journal of Scientific and Research Publications, 4(11), 1-8.
40. Xing, H. (2013). Perception of green hotels among tourists in Hong Kong (Unpublished master´s thesis). Hong Kong Baptist University, Hong Kong, China.
41. Xu, B. J., & Chan, A. (2010). A conceptual framework of hotel experience and customer-based brand equity some research questions and implications, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 22(2), 174-193.
42. Yoon, Y., & Uysal, M. (2005). An examination of the effects of motivation and satisfaction on destination loyalty: a structural model. Tourism Management, 26(1), 45-56.
43. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service q Journal of Marketing, 60, 31-46.