بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر میزان رضایت کاربران کتابخانه‏های عمومی ‌بر اساس مدل کانو و تحلیل عملکرد تأثیر نامتقارن

پژوهشنامه کتابداری و اطلاع رسانی

مقاله 13، دوره 12، شماره 2 - شماره پیاپی 24، آذر 1401، صفحه 277-301   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

شناسه دیجیتال (DOI): 10.22067/infosci.2021.24204.0

نویسندگان

اکرم تقی پور¹؛ محمدرضا اسمعیلی گیوی^{* 2}؛ محمد خندان³؛ مهدی عبدالحمید⁴

¹دانش آموخته کارشناسی ارشد علم اطلاعات و دانش‌شناسی، دانشگاه تهران، تهران، ایران

²استادیار مدیریت دولتی، دانشگاه تهران، تهران، ایران

³استادیار علم اطلاعات و دانش‌شناسی، دانشگاه تهران، تهران، ایران

⁴استادیار مدیریت و فلسفه علم و فناوری، دانشگاه علم و صنعت ایران، تهران، ایران

چکیده

مقدمه: کتابخانه­های عمومی را می­توان یکی از مهم­ترین کانون­های فرهنگی اجتماعی جوامع مترقی بر شمرد که رضایت کاربران این نهادهای عمومی، می­تواند بر مرجعیت این نهادها بیافزاید؛ یکی از مؤلفه­ها مهم و اثرگذار بر رضایت کاربران کتابخانه­های عمومی، کیفیت خدمات است. در امتداد موضوع پیش گفته، هدف پژوهش حاضر بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر میزان رضایت کاربران کتابخانه‏های عمومی شهرستان قائمشهر از دیدگاه کاربران کتابخانه می‌باشد.
روش‌شناسی: روش پژوهش توصیفی‌ پیمایشی و ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه کیفیت خدمات لیب‌کوآل و رضایتمندی کاربران استفاده شده است. در این پژوهش تعداد 5 واحد کتابخانه­ مورد بررسی بوده که درنهایت 300 پرسشنامه در این تعداد واحد نام برده پخش شد. جامعه آماری با استفاده از آزمون آماری و نیز فرمول تبدیل طیف لیکرت به مدل کانو و نیز فرمول­های تأثیر عملکرد نامتقارن مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گرفت.
یافته­ ها: رتبه ­بندی مؤلفه‌های متغیر کیفیت خدمات کتابخانه‌های عمومی شهرستان قائمشهر معنادار است. مؤلفه تأثیر خدمات کتابخانه در رتبه اول و مؤلفه‌های مکان کتابخانه و کنترل اطلاعات در رتبه­ های بعدی قرار دارند و همچنین مؤلفه تأثیر خدمات جزء گروه خدمات انگیزشی با عملکرد بالا می‌باشد مؤلفۀ کنترل اطلاعات جزء گروه خدمات انگیزشی و دارای عملکرد پایین است مؤلفه‌های مکان کتابخانه جزء گروه خدمات عملکردی است.
نتیجه: یافته‌های پژوهش به‌طور کلی حاکی از مطلوبیت تأثیر خدمات و کنترل اطلاعاتی است و فضا و مکان کتابخانه در سطح نسبتاً مطلوبی قرار دارد. رضایت عمومی از کیفیت کتابخانه‌های عمومی قائم‌شهر نسبتاً مطلوب است. سطح رضایت برای سه مؤلفه خوب و برای سه مؤلفه در حد متوسط بود.

کلیدواژه‌ها

کیفیت خدمات؛ رضایت کاربران؛ کتابخانه عمومی؛ مدل کانو؛ تحلیل عملکرد تأثیر نامتقارن

مراجع

آذر، عادل؛ خسروانی، فرزانه؛ جلالی، رضا (1392). تحقیق در عملیات نرم. تهران. سازمان مدیریت صنعتی.

الفت، لعیا؛ براتی، مسعود (1391). تحلیل اهمیت عملکرد شاخص‌های مدیریت روابط زنجیرۀ تأمین در شرکت‌های کوچک و متوسط صنعت قطعه‎سازی خودرو. مدیریت صنعتی. 4(2)، 21-42. DOI: 10.22059/imj.2012.35438

بنی اسدی اکرم، وطن‌خواه سودابه، حسینی آغا فاطمه (1392). سنجش و تحلیل کیفیت خدمات بیمارستان با استفاده از ابزار تحلیل اهمیت- عملکرد (IPA) از دیدگاه بیماران در بیمارستان‌های عمومی منتخب تهران. مجله دانشکده بهداشت و انستیتو تحقیقات بهداشتی. ۱۱ (۱)، ۵۹-۷۰. بازیابی شده در تاریخ 12 آبان 1400 از:  http://sjsph.tums.ac.ir/article-۱-۵۰۱۷-fa.html

حسنی، رفیق؛ فیضی، میثم (1391). بررسی میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج با استفاده از شاخص نتایج مشتری مدل EFQM. نوآوری‌های مدیریت آموزشی (اندیشه‌های تازه در علوم تربیتی). 7(2 (مسلسل 26))، 35-51. بازیابی شده در تاریخ 12 آبان 1400 از: https://www.sid.ir/fa/journal/ViewPaper.aspx?id=221610

حکیمی، رضا؛ سوری نظامی، زهره (1384). کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه مرکزی دانشگاه علوم پزشکی زاهدان. مجله تحقیقات علوم پزشکی زاهدان (طبیب شرق)، 7 (4)، 267-273. بازیابی شده در تاریخ 12 آبان 1400 از:  https://www.sid.ir/fa/journal/ViewPaper.aspx?id=49721

ریاحی نیا، نصرت؛ امامی، مریم (1391). ارزیابی عملکرد اعضای هیئت‌علمی دانشگاه خوارزمی با توجه به مقالات منتشر شده در پایگاه (Web of Science) از سال 2000 تا 2010 بر اساس معیارهای علم‌سنجی. فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات در علوم تربیتی. 3 (2)، 27-46. بازیابی شده در تاریخ 12 آبان 1400 از: https://www.sid.ir/fa/journal/ViewPaper.aspx?id=219778

طالقانی، محمد (1390). تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری و نقش میانجی رضایتمندی در صنعت. ماهنامه مهندسی مدیریت. سال چهارم. (41). بازیابی شده در تاریخ 12 آبان 1400 از: magiran.com/p913651

رجبی پورمیبدی، علیرضا؛ رجبی پور میبدی، بتول (۱۳۸۹). استفاده از مدل تحلیل شکاف برای بررسی کیفیت خدمات کتابخانه: گزارشی از دانشگاه علوم پزشکی شهید صدوقی یزد. فصلنامه مطالعات ملی کتابداری و سازماندهی اطلاعات، 21(3)، 60-76. بازیابی شده در تاریخ 12 آبان 1400 از: http://nastinfo.nlai.ir/article_196.html

غریب‌نواز، نادر؛ زمردیان، غلامرضا (1390). شناسایی و تعیین عوامل کلیدی موفقیت به روش مدل سنجش رضایت کانو در دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهر قدس. مطالعات کمی در مدیریت. 2(2). 195-216. بازیابی شده در تاریخ 12 آبان 1400 از: https://www.sid.ir/fa/journal/ViewPaper.aspx?id=216737

کارگر آزاد، زهرا؛ اسمعیلی گیوی، محمدرضا؛ حاصلی، داود (1395). طبقه‌بندی ابعاد وب‌کوال بر اساس تأثیر عملکرد نامتقارن مدل رضایت مشتری کانو: مطالعه موردی وب‌سایت آموزش مجازی دانشگاه تهران. پژوهشنامه پردازش و مدیریت اطلاعات. 31(3)، 743-‌766. بازیابی شده در تاریخ 12 آبان 1400 از : http://jipm.irandoc.ac.ir/article-1-2917-fa.html

کاظم­پور، زهرا (1385). ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانة مرکزی دانشگاه‌های فنی‌ مهندسی دولتی شهر تهران. براساس مدل LibQUAL. پایان‌نامة کارشناسی ارشد علوم کتابداری و اطلاع‌رسانی، دانشکدة روانشناسی و علوم تربیتی دانشگاه تهران. بازیابی شده در تاریخ 12 آبان 1400 از:  http://nastinfo.nlai.ir/article_450.html

هدایت، زهرا؛ علوی طبری، سید حسین (1389). سنجش رضایت کاربران نرم‌افزارهای حسابداری بر اساس مدل کانو. پایان­نامه کارشناسی ارشد. دانشکده علوم اجتماعی و اقتصادی، دانشگاه الزهرا.

Bauk, S., Šćepanović, S., & Kopp, M. (2014). Estimating Students’ Satisfaction with Web Based Learning System in Blended Learning Environment. Education Research International, 2014. DOI: 10.1155/2014/731720

Bayraktaroğlu, Gül ; Özgen ,Özge (2008). Integrating the Kano model, AHP and planning matrix: QFD application in library services, Library Management, Vol. 29, Iss: 4/5, pp. 327 – 351. DOI:10.1108/01435120810869110

Brown, J.S., & Duguid, P. (2001). Knowledge and Organization: A Social-Practice Perspective. Organization Science, 12, 198-213. DOI: 10.1287/orsc.12.2.198.10116 

Caber, M. , Albayrak, T. , & Loiacono, E. T. (2013). The classification of extranet attributes in terms of their asymmetric influences on overall user satisfaction an introduction to asymmetric impact‌performance analysis. Journal of Travel Research, 52(1), 106‌-116. DOI: 10.1177/0047287512451139

Calvert, P. J. (2001). International variations in measuring customer expectations. Library Trends, 49 (4), 732-‌757. https://citeseerx.ist.psu.edu/

Chen, L. H. , & Kuo, Y. F. (2011). Understanding e‌learning service quality of a commercial bank by using Kano's model. Total Quality Management, 22 (1), 99-‌116. DOI: 10.1080/14783363.2010.532345

Deng L., Kakihara T., Fukuda R., Ohta A. (2007). Isolation and characterization of a mutant defective in utilization of exogenous phosphatidylethanolamine in Saccharomyces cerevisiae. J Gen Appl Microbiol 53(4):255-8.DOI: 10.2323/jgam.53.255

Fazlollahtabar, H. , Rezaie, M. , Nosratabadi, H. E. (2012). Applying KANO Model for Users’ Satisfaction Assessment in E‌Learning Systems: A Case Study in Iran Virtual Higher Educational Systems. International Journal of Information and Communication Technology Education (IJICTE), 8 (3), 1‌-12. DOI: 10.4018/jicte.2012070101

Garibay, Cecilia; Gutierrez, Humberto; Figueroa, Arturoto (2010). Evaluation of a Digital Library by Means of Quality Function Deployment (QFD) and the Kano Model, The Journal of Academic Librarianship, Volume 36, Issue 2, March , 125–132. DOI: 10.1016/j.acalib.2010.01.002

Jones, Sherri; Kayongo, Jessica (2008). “Identifying Student and Faculty Needs through LibQUAL®: An Analysis of Qualitative Survey Comments,” College & Research Libraries Vol. 69, no. 6 (2008): 493–509. DOI: 10.5860/crl.69.6.493

Jou R-C, Day Y-J. (2021). Application of Revised Importance–Performance Analysis to Investigate Critical Service Quality of Hotel Online Booking. Sustainability. 2021; 13(4):2043. https://doi.org/10.3390/su13042043

Kahneman, D. , & Tversky, A. (1979). Prospect theory: An analysis of decision under risk. Econometrica: Journal of the econometric society, 263‌-291. DOI: 10.2307/1914185

Kitcharoen, Krisana (2004). The Importance-Performance Analysis of Service Quality in Administrative Departments of Private Universities in Thailand. Vol. 24 No. 3 (2004): (September-December) http://www.assumptionjournal.au.edu/index.php/abacjournal/article/view/623/558

Martilla, J. A. , & James, J. C. (1977). Importance‌performance analysis. The journal of marketing, 41. 77‌-79. DOI: 10.1177/002224297704100112

Mat Dahan, Suziyana, Mohd Yusof Taib, Nurhaizan Mohd Zainudin, Fadzida Ismail (2016). Surveying Users' Perception of Academic Library Services Quality: A Case Study in Universiti Malaysia Pahang (UMP) Library, The Journal of Academic Librarianship, Volume 42, Issue 1, 2016, Pages 38-43, ISSN 0099-1333, DOI: 10.1016/j.acalib.2015.10.006.

Mikulic, J. , & Prebezac, D. (2008). Prioritizing improvement of service attributes using impact range‌performance analysis and impact‌asymmetry analysis. Managing Service Quality: An International Journal, 18(6), 559-‌576. DOI: 10.1108/09604520810920068

Mittal, V., Ross, W. T., & Baldasare, P. M. (1998). The asymmetric impact of negative and positive attribute‌level performance on overall satisfaction and repurchase intentions. Journal of marketing, 62, 33-‌47. DOI: 10.2307/1251801

Oh, J. C., Yoon, S. J., & Park, B. I. (2012). A structural approach to examine the quality attributes of e‌shopping malls using the Kano model. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 24 (2), 305-‌327. DOI: 10.1108/13555851211218075

Posey, J. A. (2009). Student perceptions and expectations of library services quality and user satisfaction at Walters State Community College. (Doctoral dissertation). Retrieved from https://dc.etsu.edu/etd/1836/

Shahin, A., & Zairi, M. (2009). Kano model: A dynamic approach for classifying and prioritising requirements of airline travellers with three case studies on international airlines. Total Quality Management, 20(9), 1003-‌1028. DOI: 10.1080/14783360903181867

Zeithaml, V. A. , Parasuraman, A. , & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. Simon and Schuster.

Zhao, M. , & Roy Dholakia, R. (2009). A multi‌attribute model of web site interactivity and customer satisfaction: An application. Journal of Service Theory and Practice, 19(3):286-307. DOI: 10.1108/09604520910955311