امکان سنجی استقرار سامانه پایش رضایت‌مندی کاربران در سازمان کتابخانه‌ها، موزه‌ها و مرکز اسناد آستان قدس رضوی از دیدگاه کتابداران

پژوهشنامه کتابداری و اطلاع رسانی

مقاله 10، دوره 14، شماره 1 - شماره پیاپی 27، خرداد 1403، صفحه 223-244   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

شناسه دیجیتال (DOI): 10.22067/infosci.2024.70189.1031

نویسندگان

سیده زهرا حجت حسینی^{* 1}؛ ایرج رداد²

¹دانش آموخته کارشناسی ارشد، علم اطلاعات و دانش شناسی، دانشگاه بین المللی امام رضا (ع)، مشهد، ایران.

²دانشیار، علم اطلاعات و دانش شناسی، دانشگاه بین المللی امام رضا (ع)، مشهد، ایران.

چکیده

مقدمه: امروزه سازمان‌ها به ویژه کتابخانه‌ها بر ارزش روابط با مشتریان خود و تغییر راهبرد‌های خود از محصول مداری به مشتری‌مداری متمرکز شده‌اند و سامانه پایش رضایت‌مندی کاربران به عنوان یک راهبرد موثر از اهمیت بسیار چشمگیری برخوردار است. از این رو پژوهش حاضر با هدف بررسی امکان استقرار سامانه پایش رضایت‌مندی کاربران در کتابخانه آستان قدس از دیدگاه کتابداران انجام پذیرفت.

روش‌شناسی: این پژوهش کمّی از نظر هدف کاربردی و از لحاظ گردآوری داده‌ها جزء پژوهش‌های پیمایشی-توصیفی است. ابزار گردآوری داده‌ها پرسشنامه محقق ساخته است. جامعه آماری پژوهش را کتابداران شاغل در کتابخانه مرکزی آستان قدس تشکیل می‌دادند که از میان آنها 130 نفر به روش نمونه‌گیری تصادفی ساده انتخاب و پرسشنامه بین آنها توزیع گردید. تجزیه و تحلیل با استفاده از نرم‌افزار SPSS در دو سطح توصیفی و استنباطی انجام پذیرفت.

یافته‌ها: تجزیه و تحلیل داده‌ها نشان داد که امکان استقرار سامانه پایش رضایت‌مندی کاربران در کتابخانه‌ مرکزی آستان قدس در سطح سازمانی از منظر بازاریابی (مشتری-مداری)، مدیریت (برنامه ریزی راهبردی، فرهنگ سازمانی، بازاریابی داخلی، مدیریت پروژه) و فناوری اطلاعات (نوآوری و مدیریت دانش) و نیز در سطح فردی از منظر پذیرش در سطح متوسط به بالا قرار دارد.

نتیجه‌گیری: با توجه به یافته‌های پژوهش به نظر می‌رسد کتابخانه‌ آستان قدس می‌تواند نسبت به استقرار سامانه پایش رضایتمندی کاربران اقدام نماید، هرچند جهت پیاده‌سازی موفقیت‌آمیز آن نیازمند ارتقای عوامل مطرح شده در سطح فردی و سازمانی است.

کلیدواژه‌ها

رضایتمندی کاربران؛ سامانه پایش رضایت کاربر؛ کتابخانه آستان قدس؛ امکان‌سنجی

مراجع

Angulo-Ruiz, F., Donthu, N., Prior, D., & Rialp, J. (2014). The financial contribution of customer-oriented marketing capability. Journal of the Academy of Marketing Science, 42, 380-399. https://link.springer.com/article/10.1007/s11747-013-0353-6

Bahader, D.-M., Ali, J., Idrees, H., Ali, A., & Awan, R. (2018). User relationship management in Libraries of Pakistan. 127-564. https://www.researchgate.net/publication/327176712_User_relationship_management_in_Libraries_of_Pakistan

Berry, L. L. (1995). Relationship marketing of services—growing interest, emerging perspectives. Journal of the Academy of Marketing Science, 23(4), 236-245. https://doi.org/10.1177/009207039502300402

Bohling, T., Bowman, D., LaValle, S., Mittal, V., Narayandas, D., Ramani, G., & Varadarajan, R. (2006). CRM Implementation:Effectiveness Issues and Insights. Journal of Service Research, 9(2), 184-194. https://doi.org/10.1177/1094670506293573

Broady‐Preston, J., Felice, J., & Marshall, S. (2006). Building better customer relationships: case studies from Malta and the UK. Library management, 27(6/7), 430-445. https://doi.org/10.1108/01435120610702422

Bull, C. (2003). Strategic issues in customer relationship management (CRM) implementation. Business Process Management Journal, 9(5), 592-602. https://doi.org/10.1108/14637150310496703

Cho, I.-S., & Ha, N.-R. (2011). A Study on the Improvement of MyLibrary Service in Academic Libraries Using the CRM. Journal of the Korean BIBLIA Society for library and Information Science, 22(2), 63-79. https://doi.org/10.14699/kbiblia.2011.22.2.063

Cho, Y., Im, I., & Hiltz, R. (2003). The impact of e-services failures and customer complaints on electronic commerce customer relationship management. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 16, 106-118. https://www.jcsdcb.com/index.php/JCSDCB/article/view/78

Cook, S. (2012). Complaint Management Excellence: Creating customer loyalty through service recovery. Kogan Page Publishers. https://books.google.com/books?id=QfhU2CU3yUoC&lpg

Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS quarterly, 319-340. https://doi.org/10.2307/249008

Dayyani, M. H. (2004). Editor's note: social institution. Library and Information Science. کتابداری و اطلاع‌رسانی, 7(25), 1-4. https://lis.aqr-libjournal.ir/article_47318 In Persian

Dong, S., & Zhu, K. (2008, 7-10 Jan. 2008). The Business Value of CRM Systems: A Resource-Based Perspective. Proceedings of the 41st Annual Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS 2008),

Frow, P., Payne, A., Wilkinson, I. F., & Young, L. (2011). Customer management and CRM: addressing the dark side. Journal of services marketing, 25(2), 79-89. https://doi.org/10.1108/08876041111119804

Ganapathy, S., Ranganathan, C., & Sankaranarayanan, B. (2004). Visualization strategies and tools for enhancing customer relationship management. Commun. ACM, 47(11), 92–99. https://doi.org/10.1145/1029496.1029500

Ghazizadeh, H., Chelak, A. M., Yadollahi, M., & Khasseh, A. A. (2019). An investigation of the factors affecting performance improvement of public libraries based on customer relationship management (CRM). Library Philosophy and Practice, 0_1-10. https://core.ac.uk/reader/215161957

Gummesson, E. (2004). Return on relationships (ROR): the value of relationship marketing and CRM in business‐to‐business contexts. Journal of Business & Industrial Marketing, 19(2), 136-148. https://doi.org/10.1108/08858620410524016

Haqshenas, Z., & Shekarchizadeh, A. (2016). An overview of knowledge management and its impact on customer relationship management in banking systems. The second annual conference on economics, management and accounting, Ahvaz. https://civilica.com/doc/671731. In Persain

Huiming, P., & Yi, G. (2011). The Application of Knowledge Management in Customer Relationship Management. Proceedings of the 8th International Conference on Innovation & Management, Wuhan, P.R. China.

Hult, G. T. M., Morgeson, F. V., Morgan, N. A., Mithas, S., & Fornell, C. (2017). Do managers know what their customers think and why? Journal of the Academy of Marketing Science, 45(1), 37-54. https://doi.org/10.1007/s11747-016-0487-4

Ilieva, R. Y., & Gashurova, D. (2015). Methodical Aspects for Measuring Customers' Satisfaction of eServices in Automated CRM Systems. KSI Transactions on Knowledge Society, 8(2), 50. http://tksi.org/tksi.org/ojs/index.php/KSI/article/view/65

Johnson, D. D.-G., & Linda, A.-D. (2020). Total Quality Management in Libraries and Information Centers. Total Quality Management, 4(11), 78-83. https://www.researchgate.net/profile/De-Graft-Johnson-Dei-2/publication/350786399_Total_Quality_Management_in_Libraries_and_Information_Centers/links/6071a654a6fdcc5f77955c93/Total-Quality-Management-in-Libraries-and-Information-Centers.pdf

Kanako, F., & Nobuyuki, N. (2013, 5-7 July 2013). Proposal for Objective Evaluation of User Experiences. 2013 International Conference on Biometrics and Kansei Engineering, Tokyo, Japan.

Lee, J., Lim, Y., & Oh, H. I. (2018). Does customer satisfaction matter to managers’ earnings forecasts and stock returns? European Journal of Marketing, 52(9/10), 2026-2051. https://doi.org/10.1108/EJM-06-2017-0422

Maklan, S., & Knox, S. (2009). Dynamic capabilities: the missing link in CRM investments. European Journal of Marketing, 43(11/12), 1392-1410. https://doi.org/10.1108/03090560910989957

Migdadi, M. M. (2020). Knowledge Management, Customer Relationship Management and Innovation Capabilities. Journal of Business & Industrial Marketing, 36(1), 111-124. https://doi.org/10.1108/JBIM-12-2019-0504

Mohaddasi, J. (2014). The Razavi biography: translation and explanation of forty hadiths about the biography of Imam Reza. . Behnashr.

Nevala, S. (2018). Study of Customer Satisfaction & Reputation: Case: BioRex Cinemas Oy–Seinäjoki BioMarilyn SeAMK Business and Culture]. https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/159261/Nevala_Silja.pdf?sequence=1

Norouzi, Y., & Jafari, S. (2017). E-Readiness Assessment for Implementing of e-CRM (Case Study Islamic World Science Citation Center). Rahyaft, 27(68), 61-74. https://rahyaft.nrisp.ac.ir/article_13636_62c1a2cd4de5b47670ff1c8d82cc52df.pdf In Persain

Nykamp, M. (2001). The Customer Differential. American Management Association: Amacom. http://www.businesstraining.com.mx/egaii/docs/The%20Customer%20Differential%20-%20CRM.pdf

Okiy, R., & Emiri, O. T. (2015). Redefining Customer Relationship Management (Crm) in University Libraries in Nigeria. International Journal of Information Sources and Services 2(5). https://doi.org/10.4236/ajibm.2013.32027

Oly Ndubisi, N. (2007). Relationship marketing and customer loyalty. Marketing Intelligence & Planning, 25(1), 98-106. https://doi.org/10.1108/02634500710722425

Papic, A., & Primorac, M. (2014, 26-30 May 2014). Introducing e-CRM into academic libraries: Exploration of needs and possibilities. 2014 37th International Convention on Information and Communication Technology, Electronics and Microelectronics (MIPRO),

Park, Y.-W. (2004). A Study on Customer Relationship Management in Special Libraries. Journal of Information Management, 35(1), 51–69. https://doi.org/10.1633/JIM.2004.35.1.051

Ramlawati, R., & Putra, A. H. P. K. (2018). Total Quality Management as the Key of the Company to Gain the Competitiveness, Performance Achievement and Consumer Satisfaction. International Review of Management and Marketing, 8(5), 60-69. https://doi.org/10.32479/irmm.6932

Shauchenka, H., Bleimann, U., Knoll, M., & Clarke, N. (2009). Customer Satisfaction Monitoring System in Higher Education. Proceedings of the Fifth Collaborative Research Symposium on Security, E-learning, Internet and Networking,

Siriprasoetsin, P., Tuamsuk, K., & Vongprasert, C. (2011). Factors affecting customer relationship management practices in Thai academic libraries. The International Information & Library Review, 43(4), 221-229. https://doi.org/10.1080/10572317.2011.10762904

Stokić, A., Stojanović, D., Bogdanović, Z., Despotović-Zrakić, M., & Radenković, B. (2019). Enhancing the customer relationship management in public libraries. Library Hi Tech, 37(2), 247-268. https://doi.org/10.1108/LHT-07-2017-0138

Talib, H., Ali, K., & Idris, F. (2013). Quality management framework for the SME's food processing industry in Malaysia. International Food Research Journal, 20(1), 147. http://www.ifrj.upm.edu.my/20%20(01)%202013/21%20IFRJ%2020%20(01)%202013%20Hayati%20(040).pdf

Valero-Silva, N., & Jones, A. (2011, 5-7 September 2011). An evaluation of the customer satisfaction monitoring system in a decent homes programme. 27th Annual ARCOM Conference, UK Association of Researchers in Construction Management, Bristol.